在我們車吉祥汽?服務?店專業(yè)營銷管理系統(tǒng)中，初步統(tǒng)計至少30%—50%的店長或老板沒有專門配有服務顧問的，他們也普遍認為門店的服務顧問不是很重要，或者干脆自己作為門店的全全代表了。類似這樣情況太多了。

到目前為止我已經看了有近500家門店的架構圖，發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，我大致統(tǒng)計了一下，80%左右的門店都是服務顧問人員嚴重缺乏，要么是店長兼任服務顧問（服務顧問缺失），要么是有服務顧問但服務顧問還兼任收銀和倉庫，總而言之就是很少有門店配備專職的服務顧問，在我們服務的門店中，我初步統(tǒng)計只有20%左右的門店有專職的服務顧問人員。

然而汽后門店整體業(yè)態(tài)已經從原來技術取向人性化和個性化服務取向轉型，原來的那種重技術輕服務的經營理念已經越來越不被新興的車主群體所接受與認可了，對于汽后門店而言，打造專業(yè)的服務顧問也升為當下最緊急且重要的工作之一。

再加上目前汽車后市場貌似也沒有專業(yè)和系統(tǒng)的服務顧問培訓的課件（到目前為止我沒發(fā)現(xiàn)，也許是我的孤陋寡聞），不論有沒有，我覺得有必要結合我多年服務顧問的生涯，以及我做市場和做課件的專業(yè)度，專門為咱們汽車后市場門店梳理一下服務顧問工作內容以及要求。

一：主要工作內容

1.負責日?？蛻舻慕哟ぷ?提供售后服務,配合完成市場調研及其他相關工作;

2.負責處理客戶的投訴、業(yè)務聯(lián)系工作、管理客戶的檔案和車輛檔案;

3.跟蹤服務客戶的車輛維修工作,與客戶做好溝通工作;

4.協(xié)助保險業(yè)務員做好保險應收款回款工作的跟進;

5.對于增加的維修保養(yǎng)項目及時通知用戶,取得用戶認可后,完成相關內部任務委托

6.負責檢查修好的車輛,完成客戶交車工作。

二: 具體服務流程與步驟

1、服務流程:(預約、接待、填制派工單、修理、質檢、跟蹤服務)

2、通過電話或者面對顧客處理投訴,簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。

3、收集客戶的相關信息,如客戶需求、建議、市場活動效果等等,并及時反饋。

4、接受有關汽車保養(yǎng)和核準的維修流程、車輛使用以及當?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。

5、協(xié)助前臺與車間的工作,使其正常運作。

6、嚴格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關政策。

7、就維修和保養(yǎng)方面的內容,積極向客戶提供參考建議,并提出基本準確的報價

8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務項目和優(yōu)惠促銷活動項目。

9、輔助服務經理開展相關的工作。

三: 服務標準和專業(yè)形象

1.嚴格按照服務核心流程的要求開展工作,負責接待客戶,預檢車輛,故障初診,制作委托書,估時估價,跟蹤維修進度,結算并交付車輛。

2.能夠及時并良好的傳遞客戶與維修技師間相關問題。

3.能夠發(fā)覺不滿意客戶或潛在抱怨的客戶,將信息上報上級領導。

4.有一定營銷能力,能夠完成自己的KPI指標。

5.跟蹤客戶,與客戶建立良好關系,積極開拓市場。

最后小編也衷心祝愿各位老板生意紅火，財源滾滾，大展宏兔