汽車修理廠維修管理軟件怎么能抓住女車主呢

女神節(jié)來臨，針對男女車主有“別”，體現(xiàn)在門店溝通技巧上有何不同？

在咱們汽車后市場從業(yè)人員中，女性所占比例遠(yuǎn)沒有男性多。但在客戶層面，女性占比肯定不會少，而且還越來越多。

根據(jù)公安部的統(tǒng)計，截至2021年，中國女性女司機(jī)人數(shù)達(dá)1.62億，占比33.68％。從2014年的0.7億增長到2021年的1.6億，女性駕駛員女司機(jī)以每年約1億人的規(guī)?？焖僭鲩L。女性正成為汽車消費(fèi)市場的主要力量。

同時，現(xiàn)在女性的消費(fèi)能力、決策能力、家庭地位以及社會都發(fā)生很大變化。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，中國75%家庭總消費(fèi)由女性決策，現(xiàn)代女性的社會地位大幅提升，不是“半邊天”，而是“多半邊天”。

在過去，作為男性“專屬權(quán)力”象征的汽車，一旦與女性沾邊，就會出現(xiàn)不少負(fù)面評價，“女司機(jī)”就是她們的“專屬標(biāo)簽”。然而，隨著女性受教育程度提高、自主意識崛起，社會和經(jīng)濟(jì)地位提升，女性汽車消費(fèi)者正以不可逆的趨勢崛起，從“主婦副駕”升級為“女王主駕”。

只要你仔細(xì)觀察，就能清楚地感覺到男女有別。就以空余業(yè)余放松節(jié)目為例，女女生很有可能喜歡追劇，而男男生則喜歡打游戲。

汽服店在針對女性顧客的專屬服務(wù)，應(yīng)該從她進(jìn)店的那一刻就應(yīng)該開始了。女性客戶相對于男性來說，更加感性。在接待環(huán)節(jié)中，一些細(xì)節(jié)上的交流技巧往往可以迅速拉近與女客戶的距離，提高滿意度，為后續(xù)的交易打下良好的基礎(chǔ)。本文，就來聊聊男女之間的“區(qū)別”，具體體現(xiàn)在溝通技巧上有何不同？

男女對話題的關(guān)注完全不一樣

由于性別的差異，男人和女人通常關(guān)注的點(diǎn)是完全不同的。和他們交流的時候，從他們的興趣愛好切入話題，就可以更輕松容易獲得好感。

男性客戶關(guān)注點(diǎn)：他喜歡聊公司規(guī)模和所處的市場地位，他的職位所涉及的事務(wù)，他的車后續(xù)保養(yǎng)/維修/貼車身膜/改裝...近期體育盛事，社會熱點(diǎn)事件；全球財經(jīng)軍事動態(tài)、政壇人物、體壇巨星、高科技產(chǎn)品、熱門游戲。..

男客戶弱點(diǎn)：好面子

女性客戶關(guān)注點(diǎn)：個人氣質(zhì)、穿衣打扮、旅行、美食、親子教育、寵物等等，總之就是恰到好處的贊美作為開場白，就不會錯到哪里去了。

但是要夸她、贊美她，令她感到舒服，就不能讓女性客戶覺得你的贊美是很刻意的、很虛偽的；比如可以從工作和家庭兩方面切入：工作、家庭兩頭兼顧，從女性角度出發(fā)，表示不容易；熱播電視劇、娛樂八卦、流行時尚、化妝品之類的話題...

女性顧客弱點(diǎn)：感性

和男女顧客交流有三個主要區(qū)別

男女顧客的差異之一

男性思維比較跳躍，喜歡在中途打斷別人，發(fā)表自己的觀點(diǎn)。甚至有不少男性客戶會比較強(qiáng)勢，與你交流時，你正說著呢，他很有可能就強(qiáng)制打斷。

此時，可以加入真實(shí)的維修案例向其說明，讓客戶自己做出對比，這樣的維修方案帶來哪些好處，以及不予以處理，繼續(xù)行駛會存在哪些潛在的駕駛危險，引導(dǎo)車主盡快關(guān)注當(dāng)前故障。

又如，在對引擎進(jìn)行檢查后，將車輛上升到升降平臺，向客戶展示底盤上一些易出現(xiàn)問題的部件，如油底殼等一一展示給客戶看，把有問題的并當(dāng)場拍照存檔問題部件。這樣會加深男性顧客對門店的信任。

而女性顧客則更喜歡清晰流暢的溝通內(nèi)容，以及女性客戶更愿意觀察你的神態(tài)和舉手投足。所以在與女客戶交流時，要注意適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神、面部表情和行為語言的表達(dá)要語言表達(dá)。

比如，在接待女性車主時，你可以直接告訴她：“建議您學(xué)會檢查輪胎和讀懂儀表盤信息。如果儀表盤亮起了黃色故障燈，則表示車子發(fā)生了故障，但車輛仍可以使用，可在安全模式行駛一定的公里數(shù)。遇到這種情況，要及時打電話聯(lián)系我們門店工作人員；如果儀表盤上的紅色燈亮了，要將車盡快停在安全位置，別隨便啟動車輛，等我們派人來檢修就行了?！?/p>

讓她覺得你一心一意是為她著想，教會她如何應(yīng)急處理，急她所她急。如果在交談過程中，你說的很激動，表情激動唾沫星子亂飛，哪怕你說的再好，可能都會招到女性客戶的反感。

男女客戶差異之二

男性客戶在遇到問題時更喜歡自己思考，不愿去詢問別人。在你覺得他一直沒問題時，他可能還會冷不丁冒出：

“請問這個車的懸掛是什么品牌，跟XX的懸掛有什么區(qū)別？”

“普通漆、金屬漆還有珠光漆有哪些不同，具體講講，或者你就直接帶我去車間辨別一下，防止你們騙我！”

“直接說為什么不能是這個價？我不瞞你，我早已貨比三家，并在網(wǎng)上、汽配城徹底了解過從價格了！”

有些男性客戶脾氣比較犟，一旦他認(rèn)準(zhǔn)了，必須解釋好久才能回歸正道。所以在溝通過程中要主動引導(dǎo)客戶說出他的疑問，并注意觀察客戶的真實(shí)想法，這樣才能讓下一步的溝通更有針對性。

女性客戶恰恰相反，她們更愿意提出問題，一旦稍有些不理解的，就會訴說自己的疑惑。比如她會說：

“我的車到雨天時，雨刮發(fā)出嘎吱嘎吱的聲音，是不是說明雨刮器已經(jīng)老化？或者是卡上異物了？需要馬上換嗎？如果不換，可以修好嗎？”

這個時候你只要注意認(rèn)真傾聽，注意女性客戶提出的每個問題，給出易理解且明確的回復(fù)。

男女客戶差異之三

男性客戶比較在意談話的內(nèi)容，從中獲取他關(guān)心在意的點(diǎn)。比如很多男客戶往往會直接說：“我什么贈品都不用你們送了，你送我兩次保養(yǎng)吧！”甚至沒有任何可商量的余地。

所以在和男性客戶溝通前一定要做好準(zhǔn)備，在講話內(nèi)容方面需要突出重點(diǎn)，給客戶提供充足數(shù)據(jù)，幫助客戶分析產(chǎn)品/項(xiàng)目的利弊，這樣既可以引起客戶的注意，也可以針對客戶所有提問，及時給出專業(yè)性回答。

在和女性客戶溝通時，她更注意的是這場談話是否讓她舒服。過于壓抑嚴(yán)肅的談話氛圍會讓女性不適，營造一個輕松的談話氛圍尤為重要。

并且對于配件質(zhì)量、價格優(yōu)惠、售后保障等，女性愿意了解更多的是更實(shí)際的方面，畢竟在日常生活中，女性主要把持家里財政每一筆支出，起碼要讓她放心并且樂意付款。提前幫女性客戶算好賬，優(yōu)惠的力度在哪里，與其他同行對比有何不同。

對女性客戶來說，給她的油箱蓋貼個卡通貼紙、裝個卡通牌照，或者送個精美的小化妝包等等，也能令她心情馬上愉悅起來。

與女客戶溝通三大注意

除了溝通有別，與女性客戶打交道，還有以下三點(diǎn)要特別注意：

1、女性更注重儀表

和女性客戶打交道，你要特別注意儀容儀表。有些女性客戶比較挑剔，你穿著工服沒問題，手上因?yàn)榫S修有油污也沒問題，但身上最好不要有異味，勤洗澡、勤洗頭發(fā)，對女性客戶而言是必須要做到的。

2、千萬不要和女客戶爭辯

有些女性客戶讓你報價，然后她聽到價格太高了，就提出自己的見解。不少門店員工第一反應(yīng)就覺得這位女客戶太小家子氣了，自己在技術(shù)方面什么都不懂，還嫌我們價格高，于是非要和女性客戶爭辯到底。

切記女性大多時候都是感性的，你和女性客戶爭辯，結(jié)果一定不是你想要的。但可以引導(dǎo)她，換一種優(yōu)惠方式，讓她有了占便宜的感覺，而不是非要強(qiáng)調(diào)你的報價已經(jīng)非常實(shí)惠了。

3、不要和女客戶開低俗玩笑

請不要輕易在女性客戶面前開低俗的玩笑。有些門店老板或店長，覺得和男性客戶之間講講段子，可以拉近彼此的距離；但這種方式用在大多數(shù)女性客戶身上，對方接受不了，甚至效果非常差，導(dǎo)致她之后不會再來，甚至告訴她的閨蜜，這個店男的都不太正經(jīng)。所以不要隨便和女性客戶開低俗的玩笑。

最后總結(jié)

對于男性客戶，與他的溝通方式是“作報告式”，需要以事實(shí)、數(shù)據(jù)、案例體現(xiàn)為主，從與他的談話中獲取重點(diǎn)信息，贏得他的信任，從而掌握溝通的主動權(quán)。

對于女性客戶，與她溝通時方式要感性一些，用“聊家常式”切入為主。更多時候需要帶有私人情感和對方溝通，保持聯(lián)系。

隨著汽車后市場汽服門店競爭不斷加劇，店與店之間在技術(shù)、服務(wù)、品質(zhì)、價格方面，存在參差不齊、能力水平不一的差距，導(dǎo)致許多消費(fèi)者在修車時將更加慎重。

此時，我們更要形成“男女有別”的溝通意識和溝通技巧，抓住核心要點(diǎn)，采取不同的方式方法，才能把到店“男女客戶全部都拿下”，實(shí)現(xiàn)成交轉(zhuǎn)化的最好效果。