阿北（豆瓣的創(chuàng)始人），曾說過這么句話：比用戶體驗更重要的是用戶價值，買櫝還珠的故事不會長久，終究要回歸真正的用戶價值。

說到汽車保養(yǎng)修理這一塊兒，大伙兒還沒整明白到底啥才是真正的用戶價值，哪些又是好的用戶體驗。常常出現(xiàn)的情況是，要么只抓到了用戶價值的一部分，漏掉了其他的；要么光顧著把體驗做得花哨，卻忽視了真正重要的東西。

所以，汽修店收銀管理軟件筆者這次就打算通過這篇文章掰扯清楚汽車后市場的用戶價值究竟是啥，找找其中的關(guān)鍵點，好比找到破局的金鑰匙，最后再把這些關(guān)鍵點串起來，鑄成自己在這個行業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢，讓別人想追都追不上。

大家知道，汽車后市場，就是一個專門給愛車提供服務(wù)的大市場，客戶群體是廣大車主們，服務(wù)內(nèi)容五花八門，洗車美容、保養(yǎng)維修、買保險、搞貸款、租車買賣二手車，樣樣齊全。市場規(guī)模巨大，而且潛力無限！

個人覺得，汽車后市場給咱用戶帶來的價值主要有三個方面：第一，把車的問題解決好；第二，幫咱們省銀子；第三，盡量節(jié)約咱們的時間。除此之外，像服務(wù)人員的態(tài)度啊、門店環(huán)境啊、還有后期的回訪維護啥的，這些都屬于用戶體驗的范疇。

用戶價值是滿足車輛需求

說白了，后市場就是幫人解決車子問題的，這就是它最基本的價值，也是這個行業(yè)之所以存在的根本原因。

就說洗車、美容、小修小補、保養(yǎng)這類常見的活兒吧，真沒什么高深技術(shù)，誰都能干。洗好一輛車，換個輪胎、電瓶，做個保養(yǎng)、噴個漆啥的，只要有正規(guī)的管理、熟練的師傅，再加上靠譜的配件來源，做起來并不難。這種活兒占了很大比例，全國幾十萬家修理廠，基本上靠它們活著呢。

說真的，我覺得這汽車后市場啊，缺的就是一套健康的競爭規(guī)則。得讓大伙兒一門心思去提升服務(wù)質(zhì)量、提高效率，同時杜絕那些坑蒙拐騙的行為。再有，得有一個合理的利潤分配方式，讓那些真正提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的維修企業(yè)能穩(wěn)穩(wěn)地發(fā)展，有機會脫穎而出并且獲利豐厚的利潤分配體系，這才對嘛！

再看眼現(xiàn)在的汽車后市場，劣幣驅(qū)逐良幣！好服務(wù)反而被差服務(wù)擠兌得快沒活路，反過來，干差活兒的倒不一定混得多慘。為啥？還不是因為大家伙兒眼前先得解決吃飯問題嘛！這時候，服務(wù)質(zhì)量的好壞，已經(jīng)不是能不能做好的事了，而是愿不愿意去做、做起來劃不劃算的事兒。

就算你的修車手藝好到?jīng)]話說，服務(wù)貼心得像親媽，為啥在汽車后市場還是有可能混得不咋地？那些放之四海而皆準的生意經(jīng)，怎么到了這兒好像就不管用了呢？

原因就在這兒，汽車后市場有個怪現(xiàn)象，就是顧客對咱服務(wù)質(zhì)量的好壞感覺不明顯。對他們來講，修車這事兒就像看鏡子的背面，根本瞅不著啊。

換句話說，甭管你用的是頂級零件、材料，還是稍微次點兒的貨，顧客壓根兒察覺不出，也難建立信任。反正車修完交到他們手上，看上去都八九不離十。就算真有點兒啥毛病，那也得開上幾個月才可能暴露出來。

可以說車主基本上給不出什么有效的意見或評價，他們的評價常常反應(yīng)的是接待態(tài)度、門店裝修甚至是老板的面相，而與真正的維修質(zhì)量無關(guān)。

于是乎，不少技術(shù)牛、死磕維修品質(zhì)的老板，常常覺得自己一腔熱血全給澆涼水了。為啥？顧客壓根兒get不到，也不買賬啊。老板有苦說不出，覺得還不如把門面捯飭得漂漂亮亮的，見效還快多了。

更有甚者，有些修理廠還幫著車主編造事故，夸大損壞程度，好從保險公司那兒多騙點修車錢。這種行為簡直是把“質(zhì)量為王”的原則給玩兒壞了。因為用戶實在難辨維修質(zhì)量的高低，也就沒法用實際行動（比如換地方修車）來投票表態(tài)。再加上有時候掏錢修車的并不是用車的本人（比如公司車、租車等情況），這就導(dǎo)致后市場到現(xiàn)在也沒能建立起有效的優(yōu)勝劣汰規(guī)則，好家伙壞家伙一起混著。

用戶價值是節(jié)省用戶費用

沒錯，這就是一條重要的競爭賽道，看誰能為用戶提供更有價格競爭力的服務(wù)。

目前針對這個“幫用戶節(jié)省費用”的價值點，主要有這三招在用：

一種常規(guī)做法是，通過加強經(jīng)營管理，挑好進貨路子（可能用低價零件，招便宜師傅），把成本壓下來，然后用低價吸引大批顧客。等規(guī)模一大，成本還能再降，這就是不少修車行走的路子。

另一種玩法是互聯(lián)網(wǎng)套路，就是先靠別人（比如廣告商、投資人）買單，讓自己提供的服務(wù)價格低到誘人。前期哪怕虧錢，也要靠補貼搶到海量用戶。然后，再通過賣車險、搞二手車、做汽車貸款這些后邊的業(yè)務(wù)賺回來，很多互聯(lián)網(wǎng)修車公司就這么干。

還有一種折中方案，把傳統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)捏一塊兒。研究了4S店和修理廠后發(fā)現(xiàn)，市場上其實有兩種便宜資源：一是有些店位置偏，收費低；二是有的時候店里生意清淡，閑置工位多。那就做個線上平臺，引導(dǎo)用戶去這些地方修車，或者挑店里不太忙的時候去。

汽修店收銀管理軟件小編認為，節(jié)省用戶費用這個價值點可以適度發(fā)力，但要注意兩個問題：

1.用戶接受度

站在用戶角度講，本來就分不清修得好賴，要是光打價格戰(zhàn)，容易讓人覺得“便宜沒好貨”，把那些愿意花好錢修好車的高端客戶嚇跑，反而招來一堆專撿便宜的主兒，這不符合汽車后市場的消費升級大趨勢。

2.行業(yè)接受度

對整個行當來說，一門心思拼低價只會引發(fā)惡性循環(huán)。大家都削尖腦袋壓價，搞得上下游利潤薄得像刀片，企業(yè)日子更難過，優(yōu)秀人才不愿來，長期投資也受影響。這么一來，行業(yè)哪還能培養(yǎng)出核心競爭力，更別提健康長遠發(fā)展了。

如果能夠規(guī)避這兩個問題，汽車后市場經(jīng)過幾次洗牌，沒準兒能蹦跶出一批主打價格透明、薄利多銷的大修車公司。

用戶價值是節(jié)省用戶時間

服務(wù)業(yè)和制造業(yè)在評判用戶價值時，對“時間”這個因素的考慮大不一樣。你看，制造業(yè)嘛，通常是把做好的成品整整齊齊交到客戶手里，人家從研發(fā)到生產(chǎn)這整個過程，客戶基本上不用搭什么時間進去（除非你訂的像是小米su7、特斯拉那種）。所以，制造業(yè)所提供的用戶價值，基本上就聚焦在產(chǎn)品本身能滿足的需求上，再加上個價格標簽，大致就齊活了。

反觀服務(wù)業(yè)，人家的價值往往是在服務(wù)過程中實時創(chuàng)造出來的，而且大部分時候，客戶的時間也跟著一起搭進去了。所以，服務(wù)業(yè)給到用戶的，除了滿足需求和價格這兩樣，節(jié)省客戶時間往往也是個不容忽視的要素。你瞧瞧那些服務(wù)業(yè)的翹楚們，哪個不是卯足了勁兒幫客戶省時間，這可是他們的一大殺手锏。

舉個例子，航空業(yè)現(xiàn)在可是現(xiàn)代社會離不開的基礎(chǔ)設(shè)施了。要說運輸服務(wù)業(yè)最基礎(chǔ)的用戶價值，那就是幫人從A地挪到B地。不管是公路、高鐵還是飛機，都能干這活兒。但它們之間最大的區(qū)別，其實就在于花的時間多少。

政府花大價錢搗鼓出那么牛掰的航空、高鐵系統(tǒng)，歸根結(jié)底，不就是為了讓大家伙兒出行時能更省時間嘛！你看，連政府都這么拼，就知道這年頭時間對咱老百姓來說有多金貴了！

正是有了這高速運轉(zhuǎn)的交通網(wǎng)絡(luò)，才讓現(xiàn)代社會和經(jīng)濟得以飛速發(fā)展，創(chuàng)造了難以估量的價值。這也恰恰印證了，把“節(jié)省時間”當作核心用戶價值，是多么明智的選擇。

回到汽車后市場，我時常感到震驚，因為這片領(lǐng)域里，對用戶時間的無視簡直太普遍了，大家對“時效”這個概念的認知，還停留在蠻荒時代。

有位修車廠老板就跟我吹過，車就得修得久一點，顯得活兒復(fù)雜，好把價往上抬。要是修得太快，客戶反倒覺得錢花得不值。所以，有時候車送過來，他先晾個幾天再說。

雖然這只是個案，但它確實折射出了汽車后市場對用戶時間普遍缺乏尊重的現(xiàn)狀。

一般來說，從發(fā)現(xiàn)車子有問題，到徹底整利索，你得經(jīng)歷這么幾個步驟：送車過去、人家檢查、開始修、最后再去取。趕上修不完當天就得放那兒的情況，來回跑兩趟，時間直接翻倍，多折騰人吶！更別提碰上定損理賠的事兒，或者牽扯到兩方甚至多方的事故，那時間拖得就更長了，簡直能把人逼瘋！

現(xiàn)在這年頭，生活節(jié)奏賊快，時間可值錢了。修個車吧，耗時太長，真是讓不少人都頭疼得不行。你發(fā)現(xiàn)沒，越是在意時間的人吶，往往消費水平越高，追求的都是些高端玩意兒。所以啊，解決修車耗時這個痛點，這里面的價值大了去了，而且特別對得起未來十年大家伙消費升級的大趨勢，懂吧？

有些眼光長遠的汽修店，已經(jīng)開始在修車的流程、技術(shù)上動腦筋了，就為了提速，讓人家等車的時間短點兒。還有的門店更貼心，直接提供上門取車、修好送回的服務(wù)，這樣一來，省得客戶親自跑來跑去費時間，你說是不是夠周到？

不過呢，你看整個汽修行業(yè)吧，大部分還沒整明白“幫客戶省時間”這事兒有多重要，壓根兒沒把它當核心戰(zhàn)略去使。他們還是光盯著怎么把車修好、成本控制住，至于那些能給客戶省時間的服務(wù)吧，定位不清不楚，執(zhí)行起來也是磨磨蹭蹭的，效率很低。

小結(jié)：

汽修店收銀管理軟件覺得，在后市場領(lǐng)域，始終存在一個潛在的商機，等待著那些能夠聚焦于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、為用戶節(jié)省寶貴時間的獨立企業(yè)。這些企業(yè)通過在前端壓縮獲取服務(wù)的時間來提高溢價，同時在后端降低成本以提升效率，從而有可能成為類似順豐的汽車后市場物流解決方案提供商。

然而，無論航空旅行多么舒適和安全，如果其速度無法超越火車，那么航空公司就將面臨被市場淘汰的壓力。這直接關(guān)系到行業(yè)的核心競爭力。

對于后市場的同行們來說，當我們已經(jīng)將車輛修復(fù)到最佳狀態(tài)，成本控制得非常低時，如果發(fā)現(xiàn)仍難以實現(xiàn)突破，差異化優(yōu)勢并不明顯，那么，或許更應(yīng)該考慮的策略是幫助用戶節(jié)省時間，這可能成為我們更合適的價值突破口。