截至2019年關(guān)，天下民用汽車保有量到達(dá)2.6億輛，汽車已經(jīng)走進(jìn)普通家庭，汽車維修的服務(wù)質(zhì)量直接影響到了百姓的美滿感。據(jù)天下花費(fèi)者委員會的數(shù)據(jù)，2019年，汽車及零部件的投訴量到達(dá)34335件，位居商品細(xì)分平臺首位。 

　　 在汽車維修過程中有哪些多見膠葛？3月13日，湖南省汽車維修質(zhì)量投訴與膠葛調(diào)處中心(以下簡稱調(diào)處中心)正式公布“2019年十大典型案例”，助力花費(fèi)者規(guī)避汽車維修檢驗服務(wù)中的花費(fèi)“圈套”，護(hù)衛(wèi)花費(fèi)者合法權(quán)益。 

　　 湖南省汽車維修投訴與膠葛調(diào)處中心建立于2017年3月13日，是湖南省道路運(yùn)輸經(jīng)管局委托湖南省汽車維修與檢驗行業(yè)協(xié)會分外建立的特地受理湖南省局限內(nèi)的汽車維修質(zhì)量投訴與膠葛調(diào)處的公益機(jī)構(gòu)。 

　　昨年調(diào)處中心還設(shè)立了直屬工作站。

　　案例一：未按車主張愿進(jìn)行維修，4S店存在欺詐行為

　　事件：譚先生將車輛拖至某4S店維修，2個月后，4S店通知取車。由于車輛定損、維修時間太長，取車時譚先生發(fā)現(xiàn)手續(xù)不全，店里僅提供了一張車身噴漆的維修項目清單。

　　該4S店與保險公司未經(jīng)車主容許擅自簽訂維修和談，約定以經(jīng)費(fèi)包干方法維修，且維修項目與定損清單不符合，車主認(rèn)為4S店存在欺詐行為，4S店未賜與正面回復(fù)。

　　辦理方法：調(diào)處中心接到投訴并受理后，向雙方核實(shí)情況，同時向協(xié)會專家征詢，深度剖析該車輛疑問的形成原因，匯總相關(guān)的法律法規(guī)、司法判例等材料，多次進(jìn)行調(diào)處，最終雙方在辦理方案上殺青一致，調(diào)處勝利。

　　案例剖析：憑據(jù)《花費(fèi)者權(quán)益護(hù)衛(wèi)法》及《損害花費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》相關(guān)劃定，調(diào)處中心認(rèn)為該4S店構(gòu)成欺詐。調(diào)處中心建議4S店在進(jìn)行維修時，按照保險公司定損清單進(jìn)行維修，如有項目未到達(dá)維修規(guī)范，能夠保留現(xiàn)狀，及時與車主溝通，按車主張愿進(jìn)行維修。車主碰到該類事件時，應(yīng)及時與4S店溝通，并在時代注意保留相關(guān)證據(jù)。

　　案例二：車輛維修時長超過2個月，修理廠應(yīng)提供備用車或交通賠償

　　事件：因車輛空調(diào)無熱風(fēng)和熱車再啟動時很難送風(fēng)，雷先生到某維修店維修。提車次日，車輛出現(xiàn)故障不能夠行駛，后被拖回修理廠。經(jīng)檢查，修理廠發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機(jī)已損壞，未經(jīng)車主和議，該修理廠擅自將損壞的發(fā)動機(jī)更換為另一臺二手發(fā)動機(jī)。車主認(rèn)為維修廠第一次修理時將發(fā)動機(jī)損壞，后又未經(jīng)和議擅自更換，要求車輛報廢，賠償損失。

　　辦理方法：接到投訴后，調(diào)處中心調(diào)處員向車主和維修店核實(shí)詳細(xì)情況，維修店認(rèn)為，更換發(fā)動機(jī)經(jīng)由車主和議，且有車主簽字和議的相關(guān)維修清單。車主表示，維修工期過長，且未提供備用車，應(yīng)當(dāng)支付交通費(fèi)用賠償。經(jīng)調(diào)處員多次溝通和調(diào)處，維修店愿意支付交通費(fèi)用1000元，賠償給車主，雙方殺青調(diào)處。

　　案例剖析：憑據(jù)相關(guān)法律劃定，保修期內(nèi)因質(zhì)量原因維修時間超過5日的，應(yīng)當(dāng)提供備用車或賠償交通費(fèi)用，憑據(jù)長沙本地的相關(guān)經(jīng)濟(jì)程度，合理確定金額。

　　汽車維修經(jīng)營者在汽車維修前應(yīng)當(dāng)對汽車進(jìn)行全面檢修，做好標(biāo)志和記錄，與車主核實(shí)需求維修的項目以及需求更換的零件等，削減風(fēng)險以免膠葛。

　　車主應(yīng)當(dāng)合理維權(quán)，應(yīng)當(dāng)保留外出因無車使用產(chǎn)生的交通費(fèi)用損失，在無票據(jù)憑證的情況下，按照本地經(jīng)濟(jì)程度確定交通費(fèi)用賠償金額。

　　案例三：剛修完變速箱，交車后又出現(xiàn)同樣疑問

　　事件：黃先生在維修店維修變速箱，托付后當(dāng)天出現(xiàn)維修前癥狀，動力缺失，差點(diǎn)造成緊張交通變亂，維修店未提出寫意辦理方案，且不能夠保證維修后不出現(xiàn)此類疑問。

　　辦理方法：接到投訴后，調(diào)處中心調(diào)處員進(jìn)行觀察打聽，并與車主獲得聯(lián)系，車主有望調(diào)處中心能夠與維修店調(diào)和辦理該車輛出現(xiàn)的疑問，保證車主與同乘職員的安全。經(jīng)調(diào)處員多次溝通調(diào)處，4s店表示愿意繼續(xù)維修，但細(xì)節(jié)疑問后續(xù)雙方會另行協(xié)商，雙方殺青調(diào)處。

　　案例剖析：維修店在維修過程中，務(wù)必確定維修狀況及車輛狀況，如有無法維修好的原因應(yīng)當(dāng)及時與車主溝通。車輛維修完畢，車主應(yīng)在店內(nèi)試車，確認(rèn)無誤后再提車。車主在遭遇此類車輛疑問時，應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)，以便維權(quán)。

　　案例四：預(yù)期不宜過高，車主應(yīng)理性維權(quán)

　　事件：車主王先生在4S店做了保險杠油漆和全車鍍晶，8個月后車主發(fā)現(xiàn)車輛掉漆，隨后開回4S店，店里承認(rèn)是其義務(wù)。王先生提出兩個辦理方案，要求任選其一：一是退還全車鍍晶費(fèi)用1980元，修復(fù)保險杠；二是未花費(fèi)完的保險押金、代金券、質(zhì)保押金等一切折現(xiàn)退還，但4S店不和議提出的方案，認(rèn)為要求過高。

　　辦理方法：調(diào)處中心調(diào)處員接到投訴后，向4S店維修經(jīng)理打聽情況，王先生的車輛當(dāng)時做了全車鍍晶，油漆為免費(fèi)施舍，所以店里不和議車主提出的辦理方案。調(diào)處員對雙方進(jìn)行調(diào)和，最終殺青一致定見：4S店免費(fèi)修理好車輛的后保險杠，并施舍車主一次全車保養(yǎng)。

　　案例剖析：車主在維權(quán)過程中，應(yīng)當(dāng)有合理的預(yù)期，不應(yīng)當(dāng)期望過高，一個平均雙方利益之后的辦理方案，更能促進(jìn)調(diào)處勝利。同時，4S店應(yīng)當(dāng)及時與車主溝通，并及時向有計劃權(quán)的老板反映情況，雙方各退一步，即可完美化解膠葛。

　　案例五：維修結(jié)算單出現(xiàn)兩份，車主質(zhì)疑更換配件非原裝件

　　事件：投訴人楊先生自稱其叔叔的車輛與該送修車輛發(fā)生變亂，后送往某4S店維修，維修實(shí)現(xiàn)后，其收到兩份項目不同但金額相像的維修結(jié)算單，質(zhì)疑4S店沒有更換原裝的油底殼配件。

　　辦理方法：接到投訴后，調(diào)處中心調(diào)處員進(jìn)行觀察打聽，該4S店維修負(fù)責(zé)人表示，兩份不同的結(jié)算單是店內(nèi)工作職員工作失誤導(dǎo)致，但更換的配件是原裝件，能夠在有權(quán)威第三方的情況下容許楊先生查看訂貨清單。

　　因投訴人并非送修車輛的車主，也未出具其叔叔的授權(quán)委托書或帶領(lǐng)其叔叔來到現(xiàn)場，主體不屬于調(diào)處中心受理投訴局限。

　　案例剖析：投訴人應(yīng)當(dāng)確認(rèn)身份，是否屬于調(diào)處中心受理投訴局限。4S店工作職員在工作中應(yīng)當(dāng)加倍細(xì)致，出現(xiàn)疑問及時向車主注釋并合理溝通，方能化解誤會。

　　案例六：維修過程，4S店用非原廠件替代原廠配件

　　事件：2019年1月，黎先生的車輛在開往永州的高速上發(fā)生車禍，隨后聯(lián)系保險公司到永州4s店維修。經(jīng)由4個月的維修，車主提車后上高速發(fā)現(xiàn)多個疑問，風(fēng)噪聲很大；引擎蓋縫隙對接無法合上；車輛共振、抖動緊張；車輛漏水、駕駛室有積水等。同時，車主對比保險公司的定損單，起碼有18項不是原廠配件，但保險公司支付了原廠配件的費(fèi)用。由于黎先生本人不在永州，有望車輛能在廣西4S店修理。

　　辦理方法：經(jīng)調(diào)處員多次溝通和調(diào)處，永州4S店表示能夠由其與廣西4S店聯(lián)系維修更換事件；需求更換的原廠件由永州店寄往廣西店，維修費(fèi)用均由永州店負(fù)擔(dān)；雙方殺青一致。

　　案例剖析：本案中，維修店沒有做好維修義務(wù)，存在紕謬，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)響應(yīng)義務(wù)。永州4S店應(yīng)當(dāng)就其紕謬負(fù)擔(dān)維修義務(wù)或損失賠償義務(wù)。

　　案例七：3年內(nèi)發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障，4S店該怎樣理賠？

　　事件：孫先生2017年在4S店購買路虎攬勝，2019年6月發(fā)動機(jī)皮帶斷裂，導(dǎo)致整車系統(tǒng)潰散。孫先生認(rèn)為，車輛仍在質(zhì)保期，4S店除了更換發(fā)動機(jī)、維修零件還要為該車?yán)^續(xù)整車延保3年，雙方定見一直未能統(tǒng)一。

　　辦理方法：接到投訴后，調(diào)處中心調(diào)處員經(jīng)由觀察打聽，多次溝通，4S店表示除了為車主車輛維修損壞零件外，將車輛整車延保至2020年12月13日，焦點(diǎn)部件延保至2021年11月28日，同時4S店為表至心，施舍車主一年4次的汽車通例保養(yǎng)。

　　案例剖析：車主和4S店都應(yīng)打聽家用汽車三包政策、汽車延保流程、花費(fèi)欺詐的構(gòu)成要件等相關(guān)法律劃定。車主在4S店購買的汽車若在質(zhì)保期內(nèi)，應(yīng)該在4S店維修，在別的修理店維修后可能導(dǎo)致不必要的麻煩。車主在遭遇此類車輛疑問時，應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)，以便維權(quán)。

　　案例八：短期內(nèi)汽車前大燈燈罩出現(xiàn)裂痕，車主質(zhì)疑未更換

　　事件：2018年和昨年，彭女士先后在瀏陽某4S店更換汽車左前大燈。前段時間，車輛大燈出現(xiàn)裂痕，她認(rèn)為，4S店沒有換燈，只是維修，所以短時間內(nèi)大燈燈罩出現(xiàn)裂痕，于是聯(lián)系4S店投訴。在膠葛發(fā)生時，4S店只能找到2019年更換大燈的編碼，無法找到2018年更換大燈的編碼。

　　辦理方法：經(jīng)由多番調(diào)處，4S店找到兩次更換大燈的編碼，車主表示承認(rèn)。4S店表示在保修期內(nèi)大燈出現(xiàn)質(zhì)量疑問能夠在店內(nèi)修理。

　　案例剖析：車主更換汽車零件時，建議查看零配件清單，實(shí)現(xiàn)車輛交接時，需再次檢查是否維修完好，簽字確認(rèn)，若沒有及時檢查便實(shí)現(xiàn)汲取，之后發(fā)現(xiàn)疑問可能會帶來膠葛。其次，汽車維修經(jīng)營者在汽車維修前應(yīng)當(dāng)對汽車進(jìn)行全面檢修，然后做好標(biāo)志和記錄，與車主核實(shí)需求維修的項目以及需求更換的零件等，削減風(fēng)險以免膠葛。

　　案例九：新買的車輛一直亮故障燈，車要緊求退換車

　　事件：宋先生在長沙河西某4S店購買了廣本雅閣，購車之后不久車輛一直亮故障燈，油耗也高于正常汽車，4S店一直無法排查原因。投訴者與4S店負(fù)責(zé)人多次溝通，要求退換大概維修車輛。

　　辦理方法：調(diào)處員向雙方打聽情況后，查明汽車故障燈亮不滅的原因是車主加了不符合規(guī)范的汽油，并非車輛質(zhì)量疑問。

　　案例剖析：車主加油時應(yīng)選定正軌的加油站，若加了不合格的汽油，汽油燃燒不充分的過程當(dāng)中產(chǎn)生的少許積碳，會附著在發(fā)動機(jī)的表面，不久會造成汽車耗油量的增加，日久天長，發(fā)動機(jī)容易被損壞。

　　對于汽車來說，儀表盤即是體檢表，指示燈亮起來，請不要忽視，車主在發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障時，要及時檢修，查明故障原因，削減不必要的損失。

　　案例十：變亂車大修后，交車一天便出現(xiàn)故障

　　事件：2019年1月，何先生的車輛發(fā)生變亂，拖車公司將車輛拖至永州市某維修店維修，維修費(fèi)用到達(dá)5.6萬元擺布，由保險公司理賠。昨年9月，維修車輛從湖南運(yùn)至何先生所在的浙江，何先生未對車輛的維修情況進(jìn)行檢查。一天后，車輛亮了8個故障燈，出現(xiàn)種種故障。何先生與被投訴人聯(lián)系，疑問得不到辦理。

　　辦理方法：投訴人要求維修店拿出維修清單，但維修店一直不肯提供，只好向調(diào)處中心投訴。

　　經(jīng)調(diào)處員多次溝通和調(diào)處，維修店表示何先生在汲取車輛時未提出疑問，而是使用了一段時間后才提出，故障是車主自己的原因，車輛交給何先生后，風(fēng)險已經(jīng)轉(zhuǎn)移。雙方不同太大，無法殺青一致。

　　案例剖析：變亂車維修膠葛疑問，汽車維修經(jīng)營者對變亂車應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修前故障診斷，見知托修方診斷的結(jié)果，需維修的項目等，并簽訂書面維修合同。以便后續(xù)出現(xiàn)疑問時，有據(jù)可依，削減不必要的爭議。

　　汽車維修經(jīng)營者對變亂車進(jìn)行維修的項目應(yīng)當(dāng)與保險公司的定損項目一致，未經(jīng)和議不得隨便變動維修項目，維修實(shí)現(xiàn)時，維修店應(yīng)當(dāng)向花費(fèi)者提供維修清單。當(dāng)維修經(jīng)營者見知托修方車輛維修好之后，托修方應(yīng)當(dāng)全面檢查車輛再簽字確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)有疑問及時與維修經(jīng)營者溝通。