淡季的不斷延長(zhǎng)，幾乎每個(gè)汽修美容店都將生意不好的原因歸咎于“沒(méi)客戶”。可是，門店真的缺客戶嗎？只要翻看店鋪的軟件系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)幾乎每個(gè)店都有幾千、甚至大幾千個(gè)車主來(lái)過(guò)，沒(méi)客戶，歸根究底是沒(méi)有留住顧客。

　　那么如何留住客戶呢？

　　1忠誠(chéng)度：我們總是希望多培養(yǎng)忠實(shí)顧客，可現(xiàn)實(shí)就是充滿各種誘惑，顧客隨時(shí)都有可能離我們而去。希望獲得更多忠實(shí)客戶的前提是，你對(duì)顧客是否忠誠(chéng)？

　　一個(gè)忠誠(chéng)的愛(ài)車管家，不僅是修車技術(shù)一流，顧客進(jìn)店感受也是愉悅的。這種愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)，在顧客腦海里留下深刻的映像，并產(chǎn)生依賴，才能體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，同時(shí)留住顧客。

　　提高客戶體驗(yàn)感—把服務(wù)做成剛需，將是門店展現(xiàn)自身差異化，避開(kāi)同質(zhì)化價(jià)格戰(zhàn)旋渦的終極武器。

　　2體驗(yàn)式營(yíng)銷：決定顧客消費(fèi)的并非只有理性因素，顧客感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面是體驗(yàn)式營(yíng)銷關(guān)注的新方向。汽車服務(wù)門店的體驗(yàn)式營(yíng)銷也是以顧客感受為前提，從顧客旅程優(yōu)化、服務(wù)藍(lán)圖改進(jìn)、服務(wù)觸點(diǎn)策略等方面著手，為顧客營(yíng)造快樂(lè)的汽車服務(wù)體驗(yàn)。

　　比如：

　　車主到店有員工熱情接待，并引導(dǎo)到休息區(qū)，避免顧客把開(kāi)車至洗車區(qū)后弄濕鞋子。施工區(qū)用玻璃墻讓顧客直觀看到，或是通過(guò)微信進(jìn)行施工進(jìn)程提示，休息室的電腦、按摩椅、美妙的音樂(lè)、精彩的電影片段等可以讓顧客暫時(shí)沉醉在娛樂(lè)之中而忘卻等待的困擾。還有，別具一格的裝修，得體整齊的工裝，干凈的店內(nèi)環(huán)境，讓顧客耳目一新.可以看出，現(xiàn)在很多門店都在不知不覺(jué)營(yíng)造客戶體驗(yàn)，那為什么有的店就能被記住呢？

　　3營(yíng)造消費(fèi)記憶點(diǎn)：與消費(fèi)感知一樣，顧客消費(fèi)記憶點(diǎn)也是可營(yíng)造的。借助心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)感知的記憶只有高峰與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)。廣州一大型社區(qū)店的案例就能很好說(shuō)明這一點(diǎn)：

　　首先，進(jìn)店顧客全部實(shí)行微信預(yù)約（點(diǎn)擊藍(lán)字了解詳情），先排除因排隊(duì)帶來(lái)的不良感受。接待時(shí)，負(fù)責(zé)接車的員工，當(dāng)客戶面套上一次性座套。所有車輛服務(wù)結(jié)束后都進(jìn)行查車，并發(fā)送查車報(bào)告，根據(jù)顧客駕駛情況，給予保養(yǎng)建議。

　　如：某些不影響駕駛安全的問(wèn)題，讓車主果斷時(shí)間再進(jìn)行更換。車主輪胎缺氣未發(fā)現(xiàn)明顯問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)補(bǔ)上并告知車主近期注意車胎等。顧客生日時(shí)到店，服務(wù)結(jié)束時(shí)播放生日祝福歌曲，并在結(jié)算時(shí)打折，給顧客一個(gè)驚喜等。在顧客服務(wù)結(jié)尾前，給予顧客一個(gè)超出預(yù)期體驗(yàn)，這就是峰終體驗(yàn)管理。這個(gè)正向體驗(yàn)會(huì)變成一個(gè)記憶的閃光點(diǎn)，會(huì)不斷吸引顧客再次回店。

　　4重視便利經(jīng)濟(jì)：很多時(shí)候，顧客不來(lái)并不是沒(méi)有需求，只是因?yàn)椤獞小＿@并非貶義，現(xiàn)在生活節(jié)奏太快，都不想因生活瑣事去分散精力和時(shí)間。汽車服務(wù)門店也可以順勢(shì)“走出去”，比如為會(huì)員提供上門保養(yǎng)接送車，雨天、閑時(shí)美容接送車等，顧客足不出戶也能進(jìn)行汽車養(yǎng)護(hù)，實(shí)打?qū)嵉臑樗?jié)約了時(shí)間成本，定價(jià)只要不是太離譜，大多數(shù)年輕人都會(huì)樂(lè)意為此買單。

　　5回訪：當(dāng)顧客結(jié)束服務(wù)離店后，就像是放出去的風(fēng)箏，即使你手上拽著線，也有可能會(huì)被截胡。所以在顧客離店也有必要保持一定聯(lián)系。電話回訪好處是能夠語(yǔ)言溝通，但是現(xiàn)在大家都很忙，并不是那么愿意接聽(tīng)。微信、公眾號(hào)其實(shí)是不錯(cuò)的溝通渠道。回訪并不是一定要詢問(wèn)顧客對(duì)上次服務(wù)的感知，可以是天氣變化的一句關(guān)懷，也可以是公眾號(hào)車輛養(yǎng)護(hù)的知識(shí)分享，或是直接推送一張微信優(yōu)惠券(點(diǎn)擊藍(lán)字了解詳情)。

　　讓顧客重新回憶起當(dāng)時(shí)愉悅的心情，就達(dá)到了吸引顧客的目的！

　　結(jié)語(yǔ)：營(yíng)銷不是推銷，體驗(yàn)式營(yíng)銷是與門店經(jīng)營(yíng)方針相符，貫穿于整個(gè)服務(wù)流程的經(jīng)營(yíng)理念。讓顧客享受更高層次的人車生活體驗(yàn)，同時(shí)增強(qiáng)門店鎖客、盈利能力！