汽修門(mén)店如何減少客戶流失？這4招實(shí)測(cè)有效！在汽車(chē)售后市場(chǎng)行業(yè)中，產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)入服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量與商品同樣重要。只有滿足客戶的期望，客戶才會(huì)主動(dòng)進(jìn)入加油站-增加維護(hù)消耗-購(gòu)買(mǎi)售后產(chǎn)品-推薦并介紹朋友進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)-成為忠實(shí)的客戶群。那么，在日常運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程中，我們?nèi)绾巫龊梅?wù)并留住客戶呢？

　　明確客戶分類(lèi)

　　一般來(lái)說(shuō)，顧客可以分為四類(lèi)：蜜蜂顧客，蜻蜓顧客，蝴蝶顧客和螳螂顧客。這四種類(lèi)型的客戶也有明顯的差異：

　　◆蜂顧客：主要指已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并且可能會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并推薦其他朋友購(gòu)買(mǎi)的顧客。這些客戶是銷(xiāo)售的重點(diǎn)，需要專(zhuān)注于業(yè)務(wù)；

　　◆蜻蜓客戶：主要指有購(gòu)買(mǎi)力，比較多個(gè)產(chǎn)品或品牌，尚未購(gòu)買(mǎi)的客戶。交易后，此類(lèi)客戶可能會(huì)變成蜜蜂客戶；

　　◆蝴蝶客戶：主要指購(gòu)買(mǎi)力平均，價(jià)格敏感但長(zhǎng)期關(guān)注的客戶。他們之所以不購(gòu)買(mǎi)，可能是由于對(duì)外部環(huán)境變化的敏感性或購(gòu)買(mǎi)力不足所致；

　　◆螳螂客戶：主要是指這類(lèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)力相對(duì)較弱，對(duì)價(jià)格的敏感性最高，偶爾有交易的可能性，但他們只了解和關(guān)注。

　　顯然，蜜蜂顧客帶來(lái)了最大的貢獻(xiàn)，顧客管理的目標(biāo)是鞏固和發(fā)展蜜蜂顧客，并將蜻蜓顧客和蝴蝶顧客發(fā)展為蜜蜂顧客。

　　洞察客戶需求

　　首先，由于蜜蜂顧客已經(jīng)做出了一定的貢獻(xiàn)，因此他們對(duì)產(chǎn)品和品牌有了更好的了解。他們只需要傳遞和告知信息并鞏固已建立的關(guān)系；

　　其次，蜻蜓客戶應(yīng)該成為營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)。對(duì)于這些客戶，他們需要探究不購(gòu)買(mǎi)的原因，然后制定相應(yīng)的對(duì)策；

　　第三，蝴蝶顧客也是贏得顧客的顧客。了解需求，克服他們對(duì)不購(gòu)買(mǎi)的擔(dān)憂，并促進(jìn)他們的交易；

　　第四，螳螂客戶可以投入相對(duì)較少的精力，但這些客戶也可能具有潛在價(jià)值。

　　汽修門(mén)店如何減少客戶流失？這4招實(shí)測(cè)有效！制定客戶策略

　　蜜蜂客戶：及時(shí)提供新產(chǎn)品信息，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，以介紹新客戶。一種是利用這些客戶的潛在購(gòu)買(mǎi)力，另一種是通過(guò)這些客戶的朋友圈贏得新訂單。

　　蜻蜓客戶：要專(zhuān)門(mén)了解這些客戶的潛在需求并滿足他們的需求，就是要理清客戶關(guān)心的賣(mài)點(diǎn)，并讓客戶感知產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值并消除他們的后顧之憂。

　　蝴蝶客戶：這些客戶的購(gòu)買(mǎi)力有限，但有潛在的購(gòu)買(mǎi)需求。促銷(xiāo)策略可以用來(lái)吸引這些顧客購(gòu)買(mǎi)。

　　螳螂客戶：暫時(shí)沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)需求，或者沒(méi)有足夠的購(gòu)買(mǎi)力，但它可能成為信息傳播者。

　　如何留住客戶并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

　　1）創(chuàng)建客戶文件

　　詳細(xì)的客戶信息是為客戶提供差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。只有詳細(xì)記錄客戶信息，我們才能清楚地看到客戶的潛在需求信息，個(gè)人喜好和家庭成員，并為客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在客戶服務(wù)中，可以根據(jù)實(shí)際情況建立并逐步完善文件系統(tǒng)。

　　目標(biāo)：適用于所有客戶，尤其是那些多次購(gòu)買(mǎi)或有很多推薦朋友的客戶，應(yīng)創(chuàng)建詳細(xì)文件。銷(xiāo)售和服務(wù)顧問(wèn)需要掌握此信息。

　　2）確定需求點(diǎn)并消除后顧之憂

　　分別診斷每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)并分別開(kāi)藥以滿足客戶的需求，以便客戶可以安心購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)和服務(wù)流程，并安心使用，并及時(shí)提供客戶真正需要的信息，這是關(guān)鍵以確?？蛻魸M意度。

　　3）巧妙運(yùn)用溝通方式，多渠道互動(dòng)

　　我們通過(guò)電子郵件，微信，QQ聊天，電話和現(xiàn)代化的溝通方式與客戶進(jìn)行溝通，并在現(xiàn)場(chǎng)展示購(gòu)車(chē)助手計(jì)算機(jī)的豐富內(nèi)容。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)互動(dòng)是現(xiàn)代人的便捷交流工具，在線聊天也是情感上聯(lián)系的一種好方法。當(dāng)他以現(xiàn)代方式與客戶交流時(shí)，他會(huì)感到非常時(shí)尚。請(qǐng)注意，我們必須根據(jù)不同的客戶確定不同的通信方式。

　　4）建立個(gè)人服務(wù)品牌

　　銷(xiāo)售和服務(wù)顧問(wèn)是個(gè)人。如果要使4S商店下的個(gè)人整體上更加突出，他們必須建立自己的服務(wù)品牌。任何想要在汽車(chē)售后市場(chǎng)行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展的人都應(yīng)該與眾不同，并在服務(wù)領(lǐng)域樹(shù)立聲譽(yù)。如果您想變得更加突出，您必須具有自己的特色，并成為與眾不同的服務(wù)人員。

　　例如，制作一個(gè)個(gè)人廣告：銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，我會(huì)結(jié)交朋友。現(xiàn)在，我有各行各業(yè)的車(chē)主和朋友，如果您有任何需求，可以通過(guò)我彼此協(xié)調(diào)資源。如果您將來(lái)遇到任何困難，我們將盡力而為。幫助...

　　5）方便客戶隨時(shí)找到您

　　只有當(dāng)客戶及時(shí)獲得幫助和解釋時(shí)，投訴才可以避免。這也為聯(lián)系客戶創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。因此，我們應(yīng)將詳細(xì)的多種聯(lián)系方式告知每位客戶，并及時(shí)通知是否有任何更改，手機(jī)將一天24小時(shí)開(kāi)機(jī)。

　　6）最佳服務(wù)體驗(yàn)

　　汽修門(mén)店如何減少客戶流失？這4招實(shí)測(cè)有效！對(duì)于大多數(shù)客戶而言，救援，索賠和維修服務(wù)是他們最關(guān)心的售后內(nèi)容，而最基本的服務(wù)是解決客戶需求。如果我們什至不能做到這一點(diǎn)，那么就沒(méi)有辦法讓客戶滿意。

　　歸根結(jié)底，我們所有與客戶聯(lián)系的客戶都應(yīng)盡全力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是留住客戶的關(guān)鍵。服務(wù)必須注意有效性，連續(xù)性，創(chuàng)新性和含金量。如果我們今天不能提高我們的服務(wù)創(chuàng)新能力，我們將無(wú)法擁有明天的客戶和未來(lái)的市場(chǎng)。