受全球大環(huán)境影響，很多汽修門(mén)店老板感嘆生意越來(lái)越難做，但是同樣的行業(yè)，有的修理廠門(mén)店門(mén)庭羅雀，如寒江之孤影等待著曾經(jīng)那些的“江湖故人”，而有的汽修廠則是人滿為患老客戶早已把其當(dāng)作定點(diǎn)維保單位。這就是客戶的忠誠(chéng)度差異，數(shù)據(jù)指標(biāo)體現(xiàn)在客戶的流失率上。作為汽修門(mén)店老板，如果想要控制客戶流失，需要從以下4個(gè)方面入手。

   1.如何給老客戶分類(lèi)

   有一點(diǎn)就是非常具有重要性，我們首先必須要知道客戶為什么忠實(shí)?？蛻衾^續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)是因?yàn)樾湃?。與此同時(shí)，我們還要進(jìn)行培養(yǎng)潛在目標(biāo)客戶，通過(guò)耳濡目染，培養(yǎng)他們自己成為一個(gè)我們的客戶。

   我們必須做到把客戶變成進(jìn)門(mén)店廠的習(xí)慣，從而使客戶關(guān)系得到改善。

   舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，某個(gè)汽車(chē)保養(yǎng)廠有 7882 份客戶信息資料，篩選工作條件是:平均日行駛速度里程 5- 500 公里、上牌時(shí)間日期在 3 個(gè)月通過(guò)以上、回廠次數(shù)進(jìn)行不低于 4次，得到的有效樣本是 4714 份，占總樣本的 52.61 ％。在50-150公里的范圍內(nèi)，我們獲得了最大數(shù)量的樣品(71.9%)。我們可以通過(guò)整理分析了解，這個(gè)維修站主要修營(yíng)運(yùn)車(chē)。因?yàn)檫@種車(chē)我們最多只能抓住他們的大腿。所以需要我們要分析高里程客戶的需求是什么，車(chē)主通?？梢宰鍪裁瓷?，消費(fèi)行為能力以及如何，然后進(jìn)行分析應(yīng)該為他們自己準(zhǔn)備什么備料和人力。

   2.如何處理客戶抱怨

   我們?cè)诳蛻糁g關(guān)系里面一定會(huì)遇到這樣一個(gè)重要問(wèn)題:客戶抱怨。我們一定要注意以下十個(gè)問(wèn)題方面:

     (1)隨著信息的擴(kuò)展和期望值的提高，顧客的期望值開(kāi)始發(fā)生變化。海底撈成功的一點(diǎn)就是在于，讓每個(gè)企業(yè)員工下班都要進(jìn)行總結(jié)，今天我們做了一個(gè)什么讓客戶服務(wù)不滿意/讓顧客很滿意的事情，失敗和成功都要檢討;

   （2） 客戶需要精神服務(wù)而不是硬件服務(wù)。車(chē)主需要的是一次性維修汽車(chē)，然后再做其他服務(wù)；

   （3）把產(chǎn)品和服務(wù)做好是客戶最基本期望;

   （4）必須先了解客戶需求;

   （5）必須增加你的說(shuō)明和專(zhuān)業(yè);

   （6）處理好客戶抱怨需要經(jīng)過(guò)受訓(xùn)的人專(zhuān);

   （7）必須讓客戶覺(jué)得你的服務(wù)好,

   （8）女性對(duì)于客戶和年輕客戶很重要，這幾年中國(guó)女性可年輕客戶進(jìn)行持續(xù)發(fā)展增加

     (9)產(chǎn)品本身利潤(rùn)較低，需要推廣周邊利益產(chǎn)品

   （10）價(jià)格很重要，但客戶更重視學(xué)生與人之間交往發(fā)展過(guò)程。

   美國(guó)企業(yè)界的數(shù)據(jù)顯示，一位不滿意的顧客讓13位顧客遠(yuǎn)離公司產(chǎn)品，而只有四分之一的不滿意的顧客抱怨。所以當(dāng) 1 個(gè)客戶關(guān)系開(kāi)始進(jìn)行抱怨時(shí),影響的是 52 個(gè)客戶的生意。不要自己認(rèn)為企業(yè)客戶不抱怨工作就是滿意在通過(guò)客戶進(jìn)行反饋中，“還可以” 只能不斷得到 40分，“滿意 ” 只是60 分，“非常具有滿意” 才是 100 分?？蛻艨梢噪x開(kāi)的原因，68 ％ 是因?yàn)榕c他們進(jìn)行打交道的服務(wù)管理人員漠不關(guān)心

   3.挖掘客戶抱怨原因

   （1）服務(wù)管理人員工作態(tài)度、服務(wù)太差,

   （2）收費(fèi)過(guò)高;

   （3）等待時(shí)間太久，耗費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)

   （4）產(chǎn)品不好，質(zhì)量有問(wèn)題

   （5） 承諾未實(shí)現(xiàn),

   （6）未一次修妥;

   （7）保固糾紛;

   （8）售后服務(wù)太差;

   （9） 廣告夸大;

   （10）不真實(shí)的抱怨。

   處理學(xué)生抱怨的時(shí)候，我們一定要注意，從處理人的情緒可以到處旅游理事的問(wèn)題，也就是先處理好心情再談什么事情。

   4.如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

   要了解客戶需求，在可執(zhí)行范圍內(nèi)盡量滿足客戶。讓客戶滿意，不要等到客戶給予，才提供積極的服務(wù)。

   每個(gè)滿意企業(yè)客戶會(huì)介紹 8 個(gè)潛在影響客戶，其中 4 個(gè)會(huì)變成新客戶。滿意的客戶是建立在一個(gè)過(guò)程比較滿意 + 質(zhì)量得到滿意 + 價(jià)格非常滿意之上的

   對(duì)客戶可以做出的承諾，盡可能達(dá)到，最終企業(yè)發(fā)展成良好的客戶之間關(guān)系并維持生活下去。

   維護(hù)客戶只需要前3個(gè)步驟

   愿意承擔(dān)勇于擔(dān)當(dāng)

   積極熱情經(jīng)常微笑

   做事快速且全力以赴