汽修門店只需這4步搞定引流難題！互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的汽車修理廠喜歡通過(guò)各種平臺(tái)引導(dǎo)客戶。從商店本身的角度來(lái)看，如果排除這些外部流量，是否有新的轉(zhuǎn)化路徑？與新用戶相比，老客戶的進(jìn)一步開發(fā)成本更低。因此，今天我們從老客戶的角度出發(fā)，分四個(gè)步驟分析如何解決困擾汽車維修店多年的問題。

　　01準(zhǔn)確分類老客戶

　　在考慮客戶關(guān)系時(shí)，老客戶是最主要的問題。在對(duì)老客戶進(jìn)行分類時(shí)，我們應(yīng)該有一個(gè)選擇。老客戶可以分為預(yù)期客戶和非預(yù)期客戶。意向是指已提交信息的忠實(shí)客戶和已進(jìn)行交易的客戶。顧名思義，無(wú)意的客戶是尚未購(gòu)買汽車維修服務(wù)的客戶。對(duì)于目標(biāo)客戶，讓他們成為我們的長(zhǎng)期客戶。從購(gòu)買汽車維修服務(wù)開始，我們將保持合作關(guān)系，并追求卓越。

　　我們必須養(yǎng)成顧客的購(gòu)物習(xí)慣，并由此改善顧客關(guān)系。

　　例如，我們需要分析高里程客戶的需求，企業(yè)通常做什么以及他們的消費(fèi)能力，然后分析應(yīng)該為他們準(zhǔn)備的材料和人力，以便抓住這些客戶。

　　02妥善解決投訴

　　在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，我們肯定會(huì)遇到客戶抱怨的此類問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　▲客戶最基本的需求就是做好產(chǎn)品和服務(wù)；

　　▲更好的服務(wù)和專業(yè)是贏利的前提；

　　▲隨著信息的擴(kuò)展，客戶的期望越來(lái)越高；

　　▲汽車一次維修比多次維修效果更明顯；

　　▲女性顧客和年輕顧客將成為您關(guān)注的焦點(diǎn)，因?yàn)樗麄儾魂P(guān)注價(jià)格；

　　▲如果產(chǎn)品本身的利潤(rùn)微薄，則需要增加外圍產(chǎn)品的附加值；

　　▲價(jià)格是服務(wù)的基礎(chǔ)，但客戶會(huì)更加注重與人之間的溝通。

　　根據(jù)一家美國(guó)公司進(jìn)行的調(diào)查，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)阻止13個(gè)客戶來(lái)公司購(gòu)買產(chǎn)品，而四個(gè)不滿意的客戶中只有一個(gè)會(huì)抱怨。因此，當(dāng)一位客戶開始抱怨時(shí)，它影響了52位客戶的業(yè)務(wù)。如果客戶不抱怨，就不要認(rèn)為他們感到滿意。在客戶反饋中，“好”只能得到40分，“滿意”只能得到60分，“非常滿意”可以得到100分?？蛻綦x開的原因的68％是因?yàn)榕c他們打交道的服務(wù)人員無(wú)動(dòng)于衷。

　　汽修門店只需這4步搞定引流難題！

　　03挖掘投訴原因

　　為什么我們的客戶抱怨？通常，存在以下問題：

　　答：服務(wù)不好，產(chǎn)品質(zhì)量不夠好；

　　B.價(jià)格太貴了，與同行之間相差太大；

　　C.反復(fù)維修和問題繼續(xù)存在；

　　D.虛假?gòu)V告，被欺騙；

　　E.汽車維修工程師的態(tài)度相對(duì)較差；

　　F.維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；

　　G.沒有售后，或者售后不能跟上。

　　當(dāng)然，如何解決此類問題是從情感入手，首先解決客戶的煩躁不安，然后再討論問題。

　　04將危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)

　　從用戶行為開始，仔細(xì)了解客戶的實(shí)際需求，并盡可能地滿足客戶的需求。如果要客戶滿意，則必須主動(dòng)提供服務(wù)，不能等到客戶滿意為止。例如，如果客戶想喝一杯水，那么您最好主動(dòng)向某人倒一杯水。

　　不斷創(chuàng)新特色服務(wù)有兩個(gè)核心因素：一是醫(yī)療保健，我必須擁有別人所擁有的服務(wù)；二是我必須獲得他人所擁有的服務(wù)。另一個(gè)是激勵(lì)因素，別人沒有的服務(wù)，我的創(chuàng)造力比別人大，我想加深客戶的印象。

　　“最重要的兩件事”

　　一種是留住客戶，另一種是創(chuàng)造新客戶+利潤(rùn)率。

　　滿意的客戶將介紹8個(gè)潛在客戶，其中4個(gè)將成為新客戶。滿意的客戶基于過(guò)程滿意度+質(zhì)量滿意度+價(jià)格滿意度。

　　汽修門店只需這4步搞定引流難題！

　　如果您急于開發(fā)新客戶，則可能需要支付更多費(fèi)用。開發(fā)新客戶的傳統(tǒng)過(guò)程包括以下七個(gè)步驟：（1）建立聲譽(yù)和技術(shù)→（2）建立聯(lián)系→（3）改善商譽(yù)→（4）廣告和促銷→（5開始建立品牌→（6）做更多促銷活動(dòng)→（7）邀請(qǐng)客戶顯然，如果老客戶保持得很好，則只需要前三個(gè)步驟，因此，如果汽車修理廠對(duì)老客戶及其自身的服務(wù)大驚小怪，效果是顯而易見的。