當(dāng)下，天下各地的環(huán)保機(jī)關(guān)都在如火如荼的整頓、關(guān)停修理廠。此時(shí)聽到有些企業(yè)主在歡呼：不良對(duì)手被干掉了，日子會(huì)好過了！

　　但是，你真的籌辦好了嗎？

　　你保證會(huì)比他們做得更好嗎？

　　下面這幾個(gè)疑問需求汽修廠老板好好考慮

　　一、面對(duì)新客戶，我們要注意什么？

　　1.要觀察清楚客戶原來服務(wù)單元的最大的、最為吸引客戶的服務(wù)亮點(diǎn)是什么！

　　2.我們訂定何種服務(wù)方案才氣使得“投誠”過來的客戶不會(huì)感覺到服務(wù)落差大概感覺比過去的企業(yè)服務(wù)還好！

　　3.首次相識(shí)，牢記“關(guān)愛行為”一定要大于“販賣行為”！讓“投誠”過來的客戶感覺這家企業(yè)確實(shí)是在關(guān)心我，而不是盡心竭力的賺我的錢；

　　二、怎樣讓客戶得到更好的體驗(yàn)？

　　1.做好形象經(jīng)管，即環(huán)境5S經(jīng)管以及人員形象經(jīng)管，使得客戶進(jìn)店后的第一印象是：這是一家有尺度的、規(guī)范的企業(yè)；

　　2.進(jìn)一步梳理流程，一定做到流程執(zhí)行順暢、各個(gè)環(huán)節(jié)之間調(diào)和有序不出現(xiàn)卡滯、脫節(jié)的現(xiàn)象；使客戶感覺到您的企業(yè)經(jīng)管程度較高，服務(wù)能力較強(qiáng)！

　　3.調(diào)研清楚目標(biāo)被關(guān)停企業(yè)的費(fèi)用系統(tǒng)，重新調(diào)整本公司的費(fèi)用策略；盡量不要高于目標(biāo)企業(yè)，若分外情況費(fèi)用確實(shí)較高，可以調(diào)整產(chǎn)品組合、結(jié)構(gòu)，模糊費(fèi)用感；這樣使得客戶有一個(gè)很好的費(fèi)用體驗(yàn)；

　　4.抓好維修進(jìn)度經(jīng)管和維修質(zhì)量經(jīng)管，堅(jiān)決杜絕“延遲交車”和“返工維修”；使得客戶對(duì)您企業(yè)的車間經(jīng)管寫意，對(duì)維修過程寧神。

　　三、客戶經(jīng)管的疑問

　　許多汽修企業(yè)都是坐等客戶上門。對(duì)于客戶來源，沒有認(rèn)真剖析過原因。反正是客戶主動(dòng)上門了，我只管修好車就行了。許多維修企業(yè)，對(duì)客戶消息一點(diǎn)也不重視，要緊闡揚(yáng)在以下幾個(gè)方面：

　　1、 企業(yè)沒有完整的客戶消息列表

　　有老板說，我有客戶消息，所有客戶的聯(lián)系方法都在我的手機(jī)里呢。老板有了客戶聯(lián)系方法，普通都沒有很好行使。

　　2、 沒有主動(dòng)聯(lián)系客戶和跟蹤客戶的認(rèn)識(shí)

　　企業(yè)有規(guī)范的客戶消息列表，殊不知道怎么行使。沒有人想到去用一用，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這些兼職應(yīng)該由特地的服務(wù)人員去負(fù)責(zé)。

　　3、 沒有固化的回訪制度

　　維修企業(yè)的回訪要緊有兩個(gè)：一是維修回訪，二是保養(yǎng)提醒回訪。

　　先說維修回訪：

　　客戶來你的維修廠做了一次維修，你10天內(nèi)要對(duì)客戶做維修回訪：修的車怎么樣??？有沒有異常?。繉?duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿不寫意？對(duì)我們的兼職有什么好的建議？等等?；卦L和不回訪相比，給客戶的感覺，絕對(duì)是不同樣的。

　　再說保養(yǎng)提醒：

　　不管客戶來這里做了什么維修項(xiàng)目，都應(yīng)該記下現(xiàn)在已經(jīng)跑了幾許里程，同時(shí)要問客戶：一個(gè)月大概跑幾許公里？你要大概計(jì)較出，這個(gè)車子什么時(shí)候就快到保養(yǎng)的光陰了。快到保養(yǎng)的時(shí)候，就打電話提醒客戶大概使用汽車維修經(jīng)管系統(tǒng)來自動(dòng)提醒客戶?？头T一番介紹和提醒，客戶就有很大的可能來修理廠做保養(yǎng)。

　　4、 掌握了客戶消息，但沒有對(duì)客戶進(jìn)行分類

　　有老板會(huì)說，客戶還要分類??？回覆是：客戶必須要分類。不同的客戶，要不同的看待。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，要多下點(diǎn)工夫，重點(diǎn)照顧，投入更多。好比你在歡迎客戶的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶是一個(gè)車隊(duì)的老板，你一定要重視起來，因?yàn)樗芸赡軐⒊蔀槟愕拇罂蛻?。同樣地，?duì)于家庭客戶，要有少許小的優(yōu)惠措施。（客戶類別多種體現(xiàn)方法：客戶分類，會(huì)員類別，客戶忠誠度，活躍狀況一目了然）

　　5、 沒有定期、系統(tǒng)地對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷。

　　有汽修廠老板，過年過節(jié)的時(shí)候，也會(huì)給少許客戶發(fā)短信，但是具備很大的偶然性。想起來就做，想不起來就不做了。維修企業(yè)一定要安排專人大概使用汽修店經(jīng)管軟件去做這件事情，而且要長期堅(jiān)持。不要小看了這個(gè)問候的短信，客戶會(huì)覺得企業(yè)明白感恩，感覺有人情味。以后修車，他就會(huì)想到你。

　　四、沒有形象，沒有體面

　　汽修店和修理工的形象至關(guān)重要，干凈整齊始終比臟亂差受歡迎。而且許多修理工的形象即是一身油和漆，這樣客戶對(duì)你們的信任就會(huì)大大降低。

　　有維修廠，給客戶修理后，不主動(dòng)給票據(jù)?？蛻粢l(fā)票時(shí)，企業(yè)就找借口不愿意給發(fā)票?？蛻魰?huì)很不高興，他會(huì)認(rèn)為你的企業(yè)沒有實(shí)力、不正規(guī)?？蛻艟瓦@樣悄悄的流失。

　　有的維修廠給的是手寫的維修單據(jù)，維修單上寫的字歪七扭八。這就造成客戶信任度低，也很難吸引客戶再愿意來消費(fèi)。

　　以上疑問，導(dǎo)致維修企業(yè)低端客戶多，利潤率低。

　　另有維修廠，來車維修時(shí)，隨口報(bào)價(jià)，經(jīng)驗(yàn)報(bào)價(jià)?？蛻舾杏X沒有尺度，總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易還價(jià)還價(jià)，降低利潤。因此，維修廠哪怕是墻上張貼一個(gè)報(bào)價(jià)表，也會(huì)好許多。要是有了汽車維修管理軟件系統(tǒng)，能夠給客戶準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，辣么客戶肯定會(huì)覺得不同樣。不但會(huì)提升企業(yè)的層次，而且客戶還價(jià)就少多了。

　　五、汽車維修管理軟件系統(tǒng)

　　許多庫管員待遇很高。庫管員要熟悉車型，熟悉每一個(gè)配件適用于那個(gè)車型。因此庫管員的可替代性不強(qiáng)。

　　其實(shí)，汽配汽修企業(yè)引入汽車維修管理軟件系統(tǒng)后，就不會(huì)有這些疑問。在計(jì)較機(jī)上一查，就知道配件在哪一個(gè)堆棧、在哪一個(gè)貨架、第幾個(gè)格子。這樣去經(jīng)管，庫管員的技術(shù)含量就不是辣么高了，可替代性也強(qiáng)了。

　　再看看修理工的事跡統(tǒng)計(jì)疑問。

　　企業(yè)有好幾個(gè)修理工，誰做了幾許兼職量，沒有統(tǒng)計(jì)。有的企業(yè)用人工統(tǒng)計(jì)，不但麻煩，費(fèi)時(shí)耗力而且不準(zhǔn)。有的企業(yè)，光是賬本就有好幾摞，記賬人員好幾個(gè)，浪費(fèi)大量的人力成本！其實(shí)這些大量的、簡單的、重復(fù)性的兼職，計(jì)較機(jī)來做是最有效率的，計(jì)較機(jī)一兩秒鐘就自動(dòng)記賬了，即是記賬員兼職好幾天。

　　六、對(duì)客戶的價(jià)值思考不夠

　　什么是客戶的價(jià)值？

　　汽修廠的老板要保持清晰的思維。你放棄一個(gè)客戶，即是放棄了幾許錢呢？按照奧迪車來舉例計(jì)較：客戶做一次保養(yǎng)平均消費(fèi)800元，一年跑3萬公里需求保養(yǎng)6次，10年的客戶價(jià)值是4.8萬元。若因?yàn)榉?wù)不好而得罪了客戶，客戶不再上門了，你損失的即是客戶的價(jià)值4.8萬元。

　　假設(shè)一年增加200個(gè)固定客戶，10年就會(huì)增加2000個(gè)固定客戶，每個(gè)客戶一年消費(fèi)5000元，就有1000萬以上的年販賣收入，可連接開展有了足夠的保證！

　　七、客戶服務(wù)的5星級(jí)尺度

　　汽修行業(yè)也分為五個(gè)星級(jí)尺度。

　　一星級(jí)服務(wù)態(tài)度

　　有問必答。許多修理廠連這最根基的、必須做到的一星級(jí)服務(wù)都做不到。若能夠做到有問必答，客戶會(huì)對(duì)你建立信任感，而這個(gè)信任會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)。

　　二星級(jí)服務(wù)態(tài)度

　　保持溝通。過年過節(jié)時(shí)，要給客戶發(fā)短信問候一下。

　　三星級(jí)服務(wù)態(tài)度

　　專人負(fù)責(zé)。專人負(fù)責(zé)是指為每個(gè)來廠維修的客戶固定一位專職客服經(jīng)理（也可稱之為客戶調(diào)和員），客戶遇到任何疑問，都可以在第一光陰撥打?qū)Ｂ毧头?jīng)理的電話?？头?jīng)理對(duì)客戶疑問，要負(fù)責(zé)解答、調(diào)和、處理，繼續(xù)跟蹤并負(fù)責(zé)究竟，最后讓客戶寫意。

　　四星級(jí)服務(wù)態(tài)度

　　職業(yè)顧問?？头?jīng)理只是負(fù)擔(dān)了客戶調(diào)和員的機(jī)能。對(duì)于那些優(yōu)質(zhì)客戶，必須設(shè)置職業(yè)顧問，能夠隨時(shí)、登時(shí)解答客戶少許職業(yè)上的疑問。這些優(yōu)質(zhì)客戶將成為企業(yè)可連接開展的基礎(chǔ)。

　　五星級(jí)服務(wù)是維修企業(yè)的最高境界

　　五星級(jí)服務(wù)態(tài)度是什么呢？即是“長期伙伴”。通過服務(wù)，客戶已經(jīng)成為始終的同事了，成為長期伙伴了，這是服務(wù)的最高境界。     

　　汽修企業(yè)的出路在何處？

　?。ㄒ唬?誰掌握了更多的終端客戶，誰即是這個(gè)行業(yè)未來的老板者。與傳統(tǒng)的零售行業(yè)同樣，誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地。惟有客戶量越來越多，企業(yè)規(guī)模才會(huì)越來越大，效益才會(huì)越來越好。

　　（二） 汽車販賣4S店將被一站式快修保養(yǎng)店搶走大多數(shù)的生意一旦出了保修期，大概找到加倍安全、寧神的維修店，客戶會(huì)迅速的拋棄原來的4S店，并與新的服務(wù)商建立長期聯(lián)系。而一站式快修保養(yǎng)店，能夠快修、美容、保養(yǎng)、洗車等，完全滿足了客戶需求。因此，一站式快修店將迅猛開展，搶走4S店的大多數(shù)客戶。

　?。ㄈ?一站式快修保養(yǎng)店的未來開展方向是連鎖

　　大城市開小店，小城市開大店。企業(yè)要做強(qiáng)做大，最基礎(chǔ)的途徑，一是增加收入，二是降低成本。連鎖店的誕生，降低了企業(yè)成本。

　　（四） 會(huì)員制將在汽修行業(yè)大行其道，有思維的老板應(yīng)該抓住這一時(shí)機(jī)，通過會(huì)員卡兜攬更多的終端客戶。（會(huì)員積分，充值，打折，施舍項(xiàng)目，代幣券經(jīng)管等）