中小型門店做「線上預(yù)約」會(huì)影響客流？

中小型門店「線上預(yù)約」

會(huì)影響客流？

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)讓世界拉近我們與外界的距離，同時(shí)帶動(dòng)著人們的生活節(jié)奏不斷加速。人們都不愿將時(shí)間花在“等待”這件事上。客戶對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)感、即時(shí)性、便利性的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈。

“線上預(yù)約”也從醫(yī)院、銀行、餐飲行業(yè)逐漸蔓延到汽車后市場(chǎng)。很多大連鎖在好幾年前就開始關(guān)注并推行“線上預(yù)約”，比如車享家、途虎、百順等都在不斷完善數(shù)字化建設(shè)，引導(dǎo)客戶線上預(yù)約。

那中小型門店到底該不該跟？

現(xiàn)在又是不是開始實(shí)行的好時(shí)機(jī)呢？

1.線上預(yù)約的本質(zhì)

先跳開網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)說(shuō)的推廣引流不談，線上預(yù)約就是—讓顧客有一個(gè)方便的渠道提前排隊(duì)，避免到店等待。從而均衡客流量，提高門店平效和人效，客戶滿意度，讓門店?duì)I業(yè)額平穩(wěn)上升。

2.客流不均衡結(jié)果導(dǎo)向

『舉個(gè)例子』

一家門店每天能接待40臺(tái)車，但是客戶集中在上午和傍晚集中到店，客流高峰與低谷就會(huì)形成很大差距。

『門店』

為了迎合客流高峰，全體人員此刻所想的就是盡快做完當(dāng)前車輛的服務(wù)，減少排隊(duì)顧客等待的時(shí)間。什么崗位職責(zé)、人員搭配、施工流程、服務(wù)質(zhì)量都沒法納入考慮，更別談客戶維護(hù)、需求挖掘這些細(xì)活了。

『車主』

此時(shí)所看見的就是一個(gè)雜亂無(wú)章的“大型洗車場(chǎng)”，需求不知道跟誰(shuí)說(shuō)，服務(wù)能不能按時(shí)開始，排隊(duì)有沒有被插隊(duì)…甚至有些車主看到排隊(duì)直接走人。連正常溝通維護(hù)都沒有，何來(lái)消費(fèi)體驗(yàn)感？又怎么能發(fā)展更多優(yōu)質(zhì)客戶呢？

『?jiǎn)T工』

高強(qiáng)度忙活2小時(shí)，對(duì)體力絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn)，即使一天只工作2小時(shí)，剩余6小時(shí)都在打游戲，員工也會(huì)覺得每天的工作量超出負(fù)荷，付出與收入不平等。這樣的心態(tài)下，員工怎么干的長(zhǎng)久？

『老板』

要平息顧客排隊(duì)的不滿情緒，調(diào)度全場(chǎng)車輛施工，還得安撫員工，不斷招聘新人，想辦法提高營(yíng)業(yè)額…日常經(jīng)營(yíng)就已經(jīng)心力交瘁，哪還顧了業(yè)務(wù)提升，門店又怎么繼續(xù)發(fā)展?

3.客流均衡的效果

若是換一種方式—40臺(tái)車勻速進(jìn)店

不存在客流峰值，無(wú)需打亂原有崗位配置，員工在合理強(qiáng)度下按部就班開展工作，有人施工有人接待，也能保證施工質(zhì)量并引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)化。

客戶到店，感受到規(guī)范貼心的服務(wù)，自然獲得較好的消費(fèi)體驗(yàn)，更容易產(chǎn)生信任成為忠實(shí)客戶。

4.中小型門店適合做“線上預(yù)約”嗎？

『用事實(shí)說(shuō)話』

合肥速途海棠路店就體會(huì)了“線上預(yù)約”的魅力。這家130㎡的小型社區(qū)店，僅有2個(gè)工位，百米內(nèi)7家同類門店。一個(gè)洗車位，月洗車能達(dá)400臺(tái)次。

但有意思的是，這家店居然在2年間成為整條街生意最好的店。現(xiàn)在平均營(yíng)業(yè)額21萬(wàn)/月，客戶全部預(yù)約到店，基本不存在排隊(duì)情況。

老板分享：

“想在絕處逢生，就要快速打響名氣，用差異化服務(wù)吸引、圈住優(yōu)質(zhì)顧客。”

門店從開業(yè)起推行預(yù)約，將預(yù)約普及與開業(yè)活動(dòng)結(jié)合「預(yù)約到店，免費(fèi)洗車」。幫每個(gè)進(jìn)店車主通過(guò)門店公眾號(hào)領(lǐng)取“免費(fèi)洗車券”，演示線上預(yù)約流程。向車主傳達(dá)“先預(yù)約在到店，無(wú)需排隊(duì)，節(jié)約時(shí)間，不會(huì)影響您當(dāng)天的正常生活和工作”。

通過(guò)這個(gè)步驟，門店獲得：

成功讓車主關(guān)注了門店公眾號(hào)，建立了信息互通渠道。
有了這個(gè)話題，成功與客戶“搭訕”拉近與新客之間的關(guān)系。
樹立門店形象，加深新客服務(wù)體驗(yàn)的映像。
體驗(yàn)過(guò)便捷愉快的汽車服務(wù)，當(dāng)客戶下次去其他門店遇到排隊(duì)時(shí)，他就會(huì)想起那句“預(yù)約到店不用排隊(duì)”，從而打開微信選擇到店時(shí)間。

當(dāng)顧客習(xí)慣不再排隊(duì)這件事，就無(wú)法再適應(yīng)將時(shí)間浪費(fèi)在排隊(duì)上。畢竟，不喜歡等待是人類的天性。

結(jié)語(yǔ)

若是5年前，我們還能說(shuō)汽車后市場(chǎng)線上預(yù)約很難執(zhí)行。但是，全民信息化的今天，客戶需求已經(jīng)越來(lái)越明顯，我們還有什么理由拒絕呢？

車吉祥

關(guān)注車主消費(fèi)需求

讓好生意找上門！