下面我就對脫保車輛的車主選定汽修企業(yè)的心理和行為分析:人所共知,4S店維修和養(yǎng)護的配件真,維修技術(shù)高,但配件和維修的費用也比社會汽修廠高出很多,因此車輛一脫保,不少車主就跟4S店說再見,去社會上找費用適中,能保證質(zhì)量的修理廠,幸免花大頭錢。

　　我把新手車主選定汽修廠的心理過程分5個階段來加以分析:嘗試性選定>經(jīng)驗性選定>熟悉性選定>信任性選定>依賴性選定。

　　嘗試性選定:新手車主在第一次選定汽修廠時,因為沒有經(jīng)驗,也沒有熟人介紹,只能憑借著自己的校驗去嘗試著選定一家汽修廠,來對自己的愛車維修或養(yǎng)護,其校驗的標準,也能夠是因為地理位置,也能夠是根據(jù)汽修廠的外表VI氣象,也能夠是被汽修廠所發(fā)的宣傳單所吸引,也能夠是看到這家修理廠車間里有很多在修車輛,也能夠看了汽修廠的廣告,也能夠是汽修廠的電話邀約,也能夠是······

　　總之,這時的新手車主沒有把握斷定哪家汽修廠好,只能嘗試著去接觸,并以一種防范的心理與修理廠溝通。

　　經(jīng)驗性選定:當有了第一次的維修經(jīng)歷,大概是借鑒了朋友的修車經(jīng)歷,新手車主就產(chǎn)生了好的經(jīng)驗,大概欠好的經(jīng)驗,如果有了好的經(jīng)驗,下次可能連續(xù)在這家修理廠修車,如果產(chǎn)生了不快樂的經(jīng)驗,下次可能連續(xù)嘗試性選定其余修理廠,連續(xù)試錯。

　　新手車主蘊蓄堆積經(jīng)驗的主要途徑來自方方面面,自己試錯的經(jīng)驗,朋友熟人保舉的經(jīng)驗,車友俱樂部的保舉,汽車營救公司保舉,保險公司保舉,網(wǎng)上論壇批評,O2O平臺保舉,同窗會保舉,社群平臺保舉等等······總之,除了自己親身經(jīng)驗以外,很多是借鑒外人的經(jīng)驗。

　　熟悉性選定:對修理廠的經(jīng)驗性選定還不能夠讓車主從情愫上接管一家修理廠,惟有車主認為他與這家修理廠的人很熟悉了,愿意跟這家修理廠的人溝通,愿意跟他們傾訴他車的種種疑問時,就能夠說從感情上愿意去這家修理廠修車了。

　　以前很多剛起步的小修理廠,老板親自修車,也很健談,愿意聊天,很快能把新來的車主造成熟人,當他干大時,沒偶然間去親自與車主聊天,有些車主就漸漸冷淡了,固然,那些老熟人每次修車時也會跟修理廠的工作職員說"我跟你們老板是老熟人了"。

　　車主的熟悉性選定,是修理廠穩(wěn)定客源的重要節(jié)點,也給修理廠工作職員提出了很高的溝通才氣,聊天技巧的要求,高手的溝通與聊天,是在客戶無感知的情況下,潤物細無聲的,讓車主客戶在不知不覺中就很快成為熟人,對修理廠產(chǎn)生基本的信任。

　　而當前4S點和大多數(shù)修理廠所用的溝通技巧,卻是程式化的禮節(jié),并不能夠稱之為溝通,也并不能夠快速把車主造成熟人,最多只能給客戶一種"我們很正規(guī)"的感受,禮節(jié)是溝通的一部分,并不是溝通的一切,車主進修理廠,修理廠溝通的目的很明白,即是第一要讓車主快速產(chǎn)生熟悉的感受,第二要讓車主對修理廠產(chǎn)生信任感。

　　信任性選定:車主對修理廠產(chǎn)生了熟悉的感受,還不能夠真正鎖住車主成為修理廠的長期穩(wěn)定的客戶,惟有車主對修理廠產(chǎn)生了信任的感受后,才會真正的把這個修理廠作為修車的首選。

　　信任什么呢?

　　信任修理廠的人品、修理的技術(shù)、配件的質(zhì)量、維修的費用,一是讓車主情愫進來舒服區(qū),二是車主覺得利益上不會遭遇道德風險,三是修理廠確鑿能保質(zhì)保量。

　　車主憑什么信任你呢?

　　你認為你的修理廠工作職員誠實可信、修理技術(shù)高超、配件質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、維修費用合理,車主就應該信任你,但你認為你的修理廠誠實可信,已經(jīng)轉(zhuǎn)達到車主了嗎?你的誠信,與車主的信任匹配成對了嗎?

　　惟有車主覺得你可信了,才是你利潤的來源,不是你覺得車主應該信任你,為了轉(zhuǎn)達誠信,你是需要做作業(yè)的,你在深深的小巷中,大喊一聲"我的酒好香啊",有幾個人能聞到你的酒香呢?

　　依賴性選定:作為高級動物的人,有兩個特征,一是"趨利性",二是"趨懶性",我們在做營銷時,經(jīng)常用到人的這兩個性質(zhì),促銷即是行使人的"趨利性",能占便宜,不僅會吸引窮人,同樣也會吸引大批的富豪到場。

　　懶人經(jīng)濟,即是由人的"趨懶性"引發(fā)。"懶"="心+賴",當人的心里產(chǎn)生了依賴,懶惰就產(chǎn)生了,好比,當你是一個單身漢時,你不得不天天自己做飯,你懶不得,你懶了,就得餓著,當你娶了媳婦,你就能夠懶了,因為你能夠依賴媳婦做飯。

　　養(yǎng)車常識并不屬于老百姓的常識性常識,車主有很多處所搞不懂,每個車主都希望身邊能有一個懂車的朋友,能夠隨時為他提供征詢,如果修理廠能把涉及到養(yǎng)車的全部疑問都替車主辦理了,而且能讓車主信任你,那車主誰還會去挖空腦子去學習養(yǎng)車常識呢?

　　說到底,車只不過是車主的一個代步對象而已,他樂不得的有人一站式服無呢,當車拋錨時,當車需要維修和養(yǎng)護時,當年檢時,當保險到期時···乃至于當孩子放學沒有人接時,車主能給你打一個電話,那你就成為車主的依賴對象了,如此,你的修理廠就成為了車主的依賴性選定對象了,而且是排他性的唯一選定,你的利潤是不是就有了一塊恒定的保證呢。

　　依賴不即是忠誠,忠誠是向?qū)Ψ教岢鲆蟮膭幼?而依賴是用行動讓對方自動選定的動作,修理廠用"忠誠度"和"依賴度"這兩個詞匯,對工作職員的影響是有差別的,"忠誠度"是對客戶的要求,是向外求,"依賴度"是對修理廠老板,工作職員的要求,是向內(nèi)求。

　　"要想抓住男子的心,先得抓住男子的胃",是女性向內(nèi)求,要求自己做好,然后吸引男子依賴自己,而如果單純地要求男子對自己"忠心"則是向外求,依靠的是一紙婚書,一個是限制性行為,一個是吸引性行為,孰優(yōu)孰劣不言自明,依賴,產(chǎn)生于對方心中的依靠,有依賴能讓對方產(chǎn)生懶惰。