汽車維修售后服務(wù)管理軌制，是當(dāng)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的緊張組成片面。做好售后服務(wù)，不但關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真確、徹底的寫意。為此，訂定本軌制。

　?。ㄒ唬┦酆蠓?wù)工作由汽車服務(wù)站負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)。

　?。ǘ┦酆蠓?wù)工作的內(nèi)容。

　　1、 整頓客戶資料、確立客戶檔案

　　客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司征詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整頓制表并確立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地點(diǎn)、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，養(yǎng)護(hù)周期、下一次養(yǎng)護(hù)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、養(yǎng)護(hù)記錄。

　　2、 憑據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需要

　　業(yè)務(wù)人員憑據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修養(yǎng)護(hù)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需要，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如關(guān)照客戶定期養(yǎng)護(hù)、關(guān)照客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、關(guān)照客戶定時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

　　3、與客戶進(jìn)行電話、信函接洽，發(fā)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話接洽，讓客戶得到以下服務(wù)：

　?。?）扣問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

　?。?）扣問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需要需我公司效勞；

　?。?）告之相關(guān)的汽車應(yīng)用知識(shí)和留意事變；

　?。?）介紹本公司近期為客戶提供的種種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

　?。?）介紹本公司近期為客戶放置的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車應(yīng)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地點(diǎn)要告之清楚；

　　（6）征詢服務(wù)；

　?。?）訪問(wèn)客戶

　　售后服務(wù)管理軌制

　　（三）售后服務(wù)工作劃定

　　1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)。

　　2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談?wù)髟儤I(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)確立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本劃定第二條第一款。

　　3、跟蹤業(yè)務(wù)員在確立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛伏需要，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通訊時(shí)間。

　　4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、征詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話接洽客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交換。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)扣問(wèn)曾到我公司養(yǎng)護(hù)維修的客戶車輛應(yīng)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求精美絕倫的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或其時(shí)回復(fù)的應(yīng)盡管回復(fù)；不能當(dāng)面或其時(shí)回復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能辦理的，要在兩日內(nèi)匯報(bào)業(yè)務(wù)主管，叨教辦理辦法。并在得到辦理辦法確當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)寫意的回復(fù)。

　　(四)汽車維修售后服務(wù)管理軌制與汽車維修服務(wù)管理軟件中的使用

　　選購(gòu)的汽車維修服務(wù)管理軟件必需具備的功效：

　　除了要滿足主要的汽車維修業(yè)務(wù)的管理流程以外還需要具備汽車維修售后服務(wù)流程管理的功效，好比必需要有客戶關(guān)系的管理功效。汽車維修的客戶關(guān)系管理必需的功效如下：

　　1、完善的客戶檔案功效，用于記錄客戶的相關(guān)信息。好比車輛信息、車主信息等.

　　2、在與客戶的交換過(guò)程中，要能記錄客戶的需要，提出下一次服務(wù)的內(nèi)容?？蛻粜枰部勺鳛槠饰鲑Y料發(fā)掘更具代價(jià)的信息。讓公司的服務(wù)水平處于領(lǐng)先職位。

　　3、必需要有客戶跟蹤提醒功效，包括已修車輛的售后服務(wù)和準(zhǔn)客戶的售前服務(wù)提醒。

　　4、能記錄每次與客戶接洽的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前答應(yīng)給客戶的事情，若只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到。客戶為什么要選定你，只是由于你比別人做得好一點(diǎn)點(diǎn)。

　　5、有生日的提醒功效。有益于進(jìn)步客戶的忠誠(chéng)度。固然是只一個(gè)普通的汽車修理廠，但卻能提供4S的服務(wù)，客戶愿意花高價(jià)錢享受高水準(zhǔn)的服務(wù)。