汽修廠，4S店客戶接待流程與車輛維修流程

預(yù)定

　　1)有效的預(yù)定能使客戶容易在其方便的時候獲取服務(wù)，也可最大限制削減客戶在接受服務(wù)的等待時間。預(yù)定安排能夠避讓峰值時間，以便使服務(wù)職員有更多的時間與客戶接觸，讓他打聽會受到怎樣的歡迎。

　　2)業(yè)務(wù)員掛號客戶和車輛的根基消息，如客戶名稱、車牌號、功課分類（大、中、小修）、結(jié)算方法（自付、三包、索賠）

　　車輛入廠

　　1)車主到汽修廠保修

　　接車

　　1)在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他寧神。在客戶到來時，應(yīng)報以微笑，以緩解客戶的不安感情，這讓服務(wù)歡迎更容易，與客戶交流更容易并明白其要求

　　2)在歡迎臺的計算機進行客戶根基情況掛號和故障征象記錄

　　檢驗診斷

　　1)這是整個服務(wù)中重要的步驟之一，是建立客戶對服務(wù)職員和服務(wù)部分信念的機會。通過熱情真摯的服務(wù)立場，轉(zhuǎn)達提供客戶所需求服務(wù)的志愿以及客戶全部望的個人關(guān)注，服務(wù)職員會博得客戶信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能使他更坦率地形貌他及車輛所碰到的疑問

　　2)安排好檢驗職員對進場維修保養(yǎng)車輛實施車輛交接和進場檢驗工作。由業(yè)務(wù)員聽其報告故障征象，然后與客戶磋商，確定決策的維修項目和決策用料

　　3)應(yīng)周密傾聽客戶的要求，客戶期望“我有望有人能周密傾聽我的報告，并打聽我目前所面臨的疑問”，“我想知道這究竟需求幾許錢，以及為何這是物超所值的”

　　4)按照客戶所述照實填寫“維修工單”?！熬S修工單”必須讓客戶過目，確認所要實行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)歡迎應(yīng)提供維修費用和完工時間方面的消息

　　5)一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的打聽將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛。消除客戶疑慮，也能夠免交車時引起客戶的不安，因為他已打聽了維修工作和費用

　　維修估價（報價）

　　1)檢驗員憑據(jù)該車已確認的維修項目，確定項目的估價

　　2)以下幾點必須注意：

　　1.不管客戶是否問及費用，都要把費用照實報告他。

　　2.把各項預(yù)算也寫在單上作為遙遠查對的依據(jù)。

　　3.扣問客戶，當(dāng)費用超過幾許錢時必須向他通報。

　　4.扣問客戶，當(dāng)維修過程中發(fā)現(xiàn)了其余損壞的部件，是否能夠更換

　　3)工時費計價方法：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術(shù)復(fù)雜系數(shù)

　　確認掛號（開單）

　　將車輛的車輛消息、維修項目等確認掛號并開單

　　維修派工

　　確定其故障征象、維修項目及維修中所需求的用料消息后，進行響應(yīng)的派工與領(lǐng)料。將維修項目分派到修理組并發(fā)出派工單

　　維修領(lǐng)料

　　憑據(jù)車輛維修用料決策，庫房辦理配件出庫手續(xù)和修車過程中從堆棧領(lǐng)用配件

　　維修保養(yǎng)功課

　　1)車間功課，班組長接檢驗員“派工單”后，安排好維修工功課

　　2)維修工在施工過程中發(fā)現(xiàn)疑問，急需增加的維修項目，要及時向檢驗員匯報；維修工領(lǐng)用配件需征得檢驗員和議，由檢驗員開具用料批條到堆棧領(lǐng)用

　　3)檢驗員在整個維修過程中要實施質(zhì)量跟蹤，協(xié)助維修工辦理技術(shù)難題，對需求增加的維修項目及時與業(yè)務(wù)部聯(lián)系并確認，再落實維修

　　4)在診斷和維修中，有可能會發(fā)現(xiàn)少許出其不意的服務(wù)項目。發(fā)生這種情況時，服務(wù)歡迎須和客戶聯(lián)系，討論對所要實行的工作和交車時間的竄改。服務(wù)歡迎此時應(yīng)闡揚出坦率和樸拙的立場，以使客戶確信追加這一工作是必須的，以免客戶產(chǎn)生疑慮

　　完工總檢

　　1)車輛維修完后，維修工馬上報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結(jié)算表，并通知業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員確認及辦理車輛的交接手續(xù)

　　2)完工檢驗也是維修工作的重要一環(huán)，其內(nèi)容包含：1.查對工作單，檢查全部項目是否實現(xiàn)。2.檢查車輛的各個要緊片面是否完好，尤其是有關(guān)安全的片面，是否有疑問。3.范例接車檢查掛號表，檢查車輛的其余片面是否在維修過程中損壞。總之，惟有一切都確認沒有疑問后，才氣通知客戶來取車

　　3)檢驗員進行該車的材料整理歸檔

　　結(jié)算收銀

　　車輛修理完畢后，完工的工單即可轉(zhuǎn)入財務(wù)進行結(jié)算處理

　　車主提車

　　1)為了確保核客戶的長期聯(lián)系，服務(wù)職員應(yīng)在交車步驟中緊密同盟，確保交車所需的一切消息與文件一切籌辦好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車歷史和他在服務(wù)流程中所獲取的歡迎感到完全寫意

　　2)服務(wù)歡迎必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。服務(wù)歡迎應(yīng)以客戶能明白的詞語向其介紹所做的服務(wù)和維修工作，介紹一切的工時費、零件費以及總費用，還應(yīng)該扣問客戶是否需求詳細列出配件和工時費用

　　3)一旦客戶感到他與代理商已建立長期關(guān)系，就會更愿意介紹新客戶；若客戶客戶對所做的工作寫意，就更可能再回歸進行維修和購買零部件

　　出廠跟蹤

　　1)國外對客戶更換提供商的原因進行觀察后發(fā)現(xiàn)：68%的客戶是由于提供商職員冷淡的服務(wù)立場，然而因為對產(chǎn)品不寫意而更換提供商的客戶只占14%。由此能夠看到客戶對服務(wù)的重視程度

　　2)建立車主維修走訪檔案，以備盤問，目的在于客戶關(guān)系的連接開展

　　3)客戶關(guān)系是否開展順利，對于代理商的妥當(dāng)經(jīng)營至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回歸尋求以后的維修服務(wù)和購買零部件，以及是否愿意介紹信新客戶

　　4)跟蹤可保證雙方關(guān)系的開展，同時服務(wù)部分也能借此確認少許難以發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)疑問。只有代理商反饋迅速又可信賴，即便客戶有些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的連接開展仍是有保證的