我們要想減少客戶的流失，一定要剖析車主的群體特征，樂趣，地區(qū)，性別，年齡，教誨程度，職業(yè)，地區(qū)漫衍等，清晰了解客戶的背景的情況下，我們的服務(wù)才有針對性。一切以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心區(qū)來設(shè)計我們的服務(wù)”。

　　現(xiàn)如今，一個大的趨向是，門店的利潤空間變得越來越少了。房租，兼職職員工資等各項運(yùn)營成本每一年都在增加，而我們報價卻增進(jìn)地分外慢，甚至還在下滑，造成企業(yè)的紅利空間越來越小。

　　在這種情況下，我們怎樣破局？怎樣突破現(xiàn)在的生存困境？

　　門店有三點(diǎn)需求改變的，第一，精準(zhǔn)定位；第二，細(xì)化管理；第三，強(qiáng)化認(rèn)知。

　　以前，這個行業(yè)最大的特點(diǎn)是小而全，一兩個工位就能夠打造成一站式服務(wù)門店，但現(xiàn)在不同樣了，門店正在從小而全向著專而精轉(zhuǎn)變。

　　多見的情況是，一個街邊店，范圍不大，卻想把跟汽車服務(wù)相關(guān)的全部事都干了，這不現(xiàn)實(shí)，帶來的反而是客戶對我們認(rèn)知的含混，我們越是想表現(xiàn)得什么都能做，客戶越是認(rèn)為我們什么都不職業(yè)。

　　因此，這個市場正在變得越來越細(xì)分，以往大的分類有概括服務(wù)，美容裝飾，保養(yǎng)維修，電器配件等。而現(xiàn)在，保養(yǎng)維修還能夠按車型，項目，檔次，品牌分。

　　今天，我來解讀一下這三個詞，

　　第一，精準(zhǔn)定位

　　我找了少許案例，大家看看門店怎么做到精準(zhǔn)定位的。

　　這是河北德州的一家店，即是奔馳寶馬路虎專修，許多時候我們覺得修的車越多，客戶就越多。其實(shí)你修的車越多，花費(fèi)者往往對你不是很信任。

　　這是另外一家店，只修奧迪，反而生意更好，因為他能把奧迪的技術(shù)服務(wù)發(fā)揮得淋漓盡致。這個時候花費(fèi)者認(rèn)為他是修奧迪最職業(yè)的，這即是他學(xué)會了取舍，把定位定的更準(zhǔn)。

　　這個是AUI變速箱，只做變速箱保養(yǎng)，他的生意也很好，因為客戶一想到換變速箱，就認(rèn)為AUI是最職業(yè)的，因為他只干這一件事。

　　別的好比這個也是我們的同行，他只修美系車，別的車系不修。另外，現(xiàn)在天下正在興起以鈑噴為主業(yè)的服務(wù)業(yè)態(tài)以及以汽車電子為主的業(yè)態(tài)等，這些都是定位。

　　我畫了一個比較簡單的象限，橫軸是說這個行業(yè)有做概括服務(wù)的，有做專修的，有做一站式服務(wù)大概叫概括服務(wù)的，而專修指的是某一個品牌某一個檔次某一個車系，只修這個平臺的。

　　縱軸是低端和高端，想一想，你的訂價是怎樣的級別？你的車型是怎樣的級別？

　　若我們把自己的服務(wù)定在高端、專修，你的經(jīng)營上難度會低落，客單價會很高，客戶黏度會很高；

　　若定在左下角，概括服務(wù)，低端，即是現(xiàn)在普遍存在的小門臉一站式的，你的技術(shù)、管理，運(yùn)營，都會碰到很復(fù)雜的問題。你越是這樣，以為你修的車許多，現(xiàn)實(shí)上你的經(jīng)營困難就越大，紅利空間越小。

　　第二，細(xì)化管理

　　這是簡約單到復(fù)雜的一個過程，以前我們根基上沒有對車主進(jìn)行過什么研究。好比，技師普通都是看前臺開的票據(jù)再來操縱。另外，在客戶掛號窗口，許多門店甚至沒有把車主的詳細(xì)消息寫清楚，連名稱都要簡寫，年齡，身份，家庭情況完全都沒有。因此我們基礎(chǔ)不清楚我們的車主是怎樣的特征，造成了我們沒辦法針對性的為車主提供服務(wù)。

　　而現(xiàn)在的車主越來越復(fù)雜，有男的女的，老的少的，先生，律師，醫(yī)生，上班的，打工的，開店的，每個人的花費(fèi)收入不同樣，所接受的教誨程度不同樣，那他的花費(fèi)能力，分解和望也完全不同，若我們用同樣的訂價計謀，同樣的服務(wù)理念和技巧去服務(wù)的話，你的成交率勢必就會很低。

　　這張表是整車廠做的，會給他的客戶做分類研究，從公車到私人車，客戶的開辟完全不同樣。他們還分了女性，職業(yè)化，年輕化，農(nóng)村化等不同車主特征，針對這些不同的車主進(jìn)行不同的服務(wù)計謀。

　　這里我找了幾個比較有代表性的車主，我們這個行業(yè)的人往往喜歡看車來判斷他的花費(fèi)能力大概是花費(fèi)習(xí)氣，我認(rèn)為這是不準(zhǔn)的。

　　同樣是奔馳，左上角很像是小老板，右上角是大老板（是不親自養(yǎng)車的），左下角是一個小白領(lǐng)，右下角是拆遷戶，他們的身份不同樣，在門店的花費(fèi)習(xí)氣也會不太同樣。

　　左上角這些人，因為我許多次跟這樣的車主溝通，他們?nèi)ラT店花費(fèi)時，普通對費(fèi)用不太敏感，追求的是速率，因此你的費(fèi)用是三十還是五十，他們不是分外在意，甚至于結(jié)完單后零錢都不要了，急忙就走了。

　　而左下角這些小白領(lǐng)，是上班族，月收入一兩萬，不妨分期貸款買的車，還養(yǎng)著老養(yǎng)著小供房供車，可供他支配的資金是要盤算著花的。而且我們知道，像這群人根基上管錢的都是賢內(nèi)助，因此他花每一份錢都需求跟家里溝通一下，每一份錢都需求盤算的很精細(xì)來過日子，因此他對費(fèi)用就比較敏感。而且他們通常都受過高等教誨，對服務(wù)要求也比較高，對你的情況，服務(wù)流程，是比較在意的。

　　這兩個人群用同樣的技巧去溝通，成功率必定是不同樣的。

　　而右下角這些拆遷戶，剛拿到賠償款很有錢，買了好車，但是過段光陰發(fā)現(xiàn)車養(yǎng)不起了就坐出租了，大概車放在家里不開了，因此他的花費(fèi)能力僅限于拿到拆遷款的最近一段光陰，他們的花費(fèi)能力并不強(qiáng)。

　　另有少許大老板他們是不親自去保養(yǎng)的，時時讓司機(jī)去，因此現(xiàn)在許多客戶可能都是司機(jī)，我發(fā)現(xiàn)一個企業(yè)他們修車90%都是司機(jī)。他思量的是我在這里有多大的好處，有怎樣的利益回報，若車修一次用三五年不會壞，他可能就不會來了。因此，你一定要看一下來你店里的有幾許是司機(jī)，就知道下一步應(yīng)該做怎樣的計謀調(diào)整。

　　我們要想減少客戶的流失，一定要剖析車主的群體特征，樂趣，地區(qū)，性別，年齡，教誨程度，職業(yè)，地區(qū)漫衍等，清晰了解客戶的背景的情況下，我們的服務(wù)才有針對性。一切以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心區(qū)來設(shè)計我們的服務(wù)。

　　第三，強(qiáng)化花費(fèi)者認(rèn)知

　　一定要讓花費(fèi)者對你的品牌，你企業(yè)提供的服務(wù)有一個清晰的分解。

　　好比奧迪這個車，定位和調(diào)性即是科技，寶馬一直夸大操控，奔馳一直夸大高貴，舒服，沃爾沃一直夸大安全。

　　奧迪原本是官本位時代官老爺坐的車，夸大身份，而現(xiàn)在也在年輕化，逐步在往科技方向靠。沃爾沃是全部車?yán)镒畎踩膯?？必定不是，但是為什么花費(fèi)者認(rèn)為沃爾沃是安全的呢？因為沃爾沃一直主打安全這個字，就劃上了等號，安全即是沃爾沃的標(biāo)簽。

　　現(xiàn)在作為汽車服務(wù)企業(yè)來講，你在花費(fèi)者心目中的標(biāo)簽是什么？好比說安全，好比說值得信賴，好比說快捷，好比說誠信，好比說貨真價實(shí)，好比便當(dāng)，你唯有一個最核心的關(guān)節(jié)詞，花費(fèi)者最承認(rèn)你的品牌印象，你才氣夠緊緊地占有花費(fèi)者的心里。

　　現(xiàn)在，短缺誠信還是這個行業(yè)普遍存在的問題，花費(fèi)者不找一個熟人就不敢進(jìn)汽修廠，沒有品牌化，怎么保證貨真價實(shí)？

　　只要發(fā)現(xiàn)是假油給你高額的賠付，他打出這樣的口號來，花費(fèi)者就會在心里認(rèn)為這個油是真的沒問題的。因此你主打的到底是你的技術(shù)好，情況好，服務(wù)好還是你的配件好，把一點(diǎn)買通，你就能夠獲取花費(fèi)者的承認(rèn)。