汽車維修保養(yǎng)店怎樣提升客戶忠誠(chéng)度?

車吉祥·微信公開課

       汽修汽美門店不斷完善內(nèi)部管理，提升顧客滿意度，其實(shí)都是在培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。做為門店"使客戶成為你的"回頭客"--忠誠(chéng)客戶

       首先，需要贏得客戶的信賴。當(dāng)門店和客戶建立起相互信賴的關(guān)系時(shí),才能與繼續(xù)合作的機(jī)會(huì),從而獲得大批忠誠(chéng)的客戶。贏得客戶信任越充分，客戶對(duì)你的忠誠(chéng)就越高，初步估計(jì)門店每開發(fā)一個(gè)新客戶需花費(fèi)成本480元，忠誠(chéng)客戶越多門店節(jié)約的銷售成本就越多。

那如何才能實(shí)現(xiàn)客戶信任呢？

一、不斷加強(qiáng)提醒服務(wù)

       首先，無(wú)論是散客還是會(huì)員，進(jìn)店的所有車主聯(lián)系方式要盡量獲取，現(xiàn)在用的比較多的是讓車主關(guān)注微信公眾號(hào)，第一次關(guān)注送洗車；取得了聯(lián)系方式的車主就是我們門店的流量，流量粉絲越多流量池子就越大，后面客戶轉(zhuǎn)化量也就越大；

       1.    保養(yǎng)提醒. 根據(jù)客戶信息管理系統(tǒng)，篩選出保養(yǎng)到期客戶名單，發(fā)送短信或微信到客戶手機(jī)，邀約客戶進(jìn)站。

       2.    免費(fèi)檢查活動(dòng)招攬，定期組織季節(jié)檢測(cè)，包括冬季檢查活動(dòng)、夏季檢查活動(dòng)，出長(zhǎng)途前的檢查活動(dòng)、胎壓定期檢查、輪胎定期換位等活動(dòng)，以促進(jìn)客戶到店次數(shù)，提升進(jìn)廠臺(tái)次。

       3.    雨天淡季引流，提升雨天客流并不是等到雨天我們?cè)偃プ鲆骰顒?dòng)，而是靠晴天時(shí)的工作累積！舉例：某車主進(jìn)店，發(fā)現(xiàn)車漆較臟，進(jìn)行去污打蠟演示，告知客戶今天很忙，雨天過(guò)來(lái)可以享受五折優(yōu)惠而且效果更好，由此，轉(zhuǎn)換顧客雨天不能到店進(jìn)行任何服務(wù)的錯(cuò)誤觀念，選出雨天精準(zhǔn)顧客。

       這部分精準(zhǔn)顧客在系統(tǒng)內(nèi)做好備注，在下雨的前一天下午，一鍵篩選出這批精準(zhǔn)顧客，針對(duì)他們統(tǒng)一發(fā)送“雨天到店優(yōu)惠卡券”刺激顧客主動(dòng)預(yù)約，利用空閑時(shí)進(jìn)行電話邀約，確?？蛻魷?zhǔn)時(shí)到店。根據(jù)門店數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用該方法可使門店雨天客流量提升30%~100%，效果還是比較顯著的

       5.     新車客戶兩年質(zhì)保期即將到期前1-2個(gè)月給客戶發(fā)送提示短信、微信，邀約客戶進(jìn)站檢查，在質(zhì)保期內(nèi)將故障隱患以索賠形式解決，避免出質(zhì)保期后客戶進(jìn)站索賠無(wú)法辦理的情況。

       6. 定期篩選6個(gè)月未進(jìn)站的客戶名單，由專人以專門的話術(shù)邀約客戶進(jìn)站。

       7. 建立服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)養(yǎng)制度，每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)都要有自己的忠誠(chéng)客戶，定期與客戶溝通聯(lián)系，提高客戶返廠率。

       8. 遇到節(jié)日或特殊天氣時(shí)，向客戶發(fā)送關(guān)懷短信微信，體現(xiàn)公司的關(guān)愛。

       9. 汽車維修企業(yè)可更多關(guān)注出質(zhì)保期的新車到店臺(tái)次，并不斷吸引車輛更多進(jìn)入維修廠。

       10. 組織根據(jù)節(jié)假日為主題的宣傳活動(dòng)，并進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的促銷。

二、加強(qiáng)企業(yè)宣傳

       1. 加強(qiáng)微信公眾號(hào)、微信社群等互聯(lián)網(wǎng)工具的宣傳，發(fā)布汽車養(yǎng)護(hù)專業(yè)知識(shí)、汽車新聞、節(jié)日節(jié)氣問(wèn)候圖文等加強(qiáng)與車主互動(dòng)。

       2. 定期舉辦季節(jié)性的服務(wù)活動(dòng)，體現(xiàn)特色，吸引客戶進(jìn)站。

三、會(huì)員制

       1. 可借鑒超市，酒店等的會(huì)員卡制度，客戶持會(huì)員卡消費(fèi)可享受一定的折扣，或者按照客戶在本站的維修保養(yǎng)年限制定不同的折扣，年限越長(zhǎng)折扣越低。

       2. 客戶消費(fèi)滿一定金額可贈(zèng)送工時(shí)費(fèi)抵用券，可用于以后的維修保養(yǎng)。

       3. 為客戶辦理充值卡，一次性充值一定金額可獲得10%獎(jiǎng)勵(lì)，例如一次性沖1000元，可獲得100元獎(jiǎng)勵(lì)。

四、老客戶帶新客戶

       一名老客戶介紹一名從未進(jìn)站的客戶到本站保養(yǎng)，兩車均可享受工時(shí)費(fèi)六折優(yōu)惠。

       或者通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)讓客戶分享到微信朋友圈，再領(lǐng)取優(yōu)惠，刺激老帶新；

五、分析入店新客戶渠道

       分析入店的新客戶渠道，并不斷加強(qiáng)和優(yōu)化企業(yè)宣傳的角度和方式，以促進(jìn)更多新客戶到店。做好數(shù)據(jù)分析，是掃街、轉(zhuǎn)介紹、渠道合作、還是線上推廣來(lái)的。

六、目標(biāo)管理

       設(shè)定每月企業(yè)的進(jìn)廠臺(tái)次目標(biāo)，并將其分解到個(gè)人，并不斷分析跟進(jìn)當(dāng)月目標(biāo)完成情況，進(jìn)行目標(biāo)管理與績(jī)效考核。

七、不斷培養(yǎng)客戶信任

       在首次與客戶進(jìn)行溝通時(shí)信任就開始建立，我們可以利用軟件記錄客戶信息，喜好。為之后客戶培養(yǎng)打下基礎(chǔ)，信任度的培養(yǎng)是貫穿于每次溝通中。

八、以實(shí)際行動(dòng)贏得信任

       建立信任關(guān)系光靠嘴上功夫肯定是不夠的。有些門店不斷強(qiáng)調(diào)讓顧客信任他，卻根本不關(guān)心顧客的實(shí)際需求，不主動(dòng)為客戶提供所需要的服務(wù)，信任感如何建立？

       想要贏得客戶信任必須全心全意地付出，就要對(duì)顧客進(jìn)行深入分析，真正了解顧客需求，洗美客戶、散客、保養(yǎng)維修客戶等客戶分類再進(jìn)行更有針對(duì)性的服務(wù)。

       建立客戶評(píng)價(jià)體系，打通客戶的評(píng)價(jià)通道，正向激勵(lì)員工更好的為車主服務(wù)。

九、不貪客戶小便宜

       汽修美容保養(yǎng)門店，千萬(wàn)不要只看眼前小利，利用跟車主之前的信息不對(duì)稱就損害客戶利益。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代服務(wù)和價(jià)格都很透明，偷工減料只會(huì)更會(huì)影響車主和他周圍的一大群潛在顧客。

       最后，我想說(shuō)咱們的門店要有長(zhǎng)線思維，做時(shí)間的朋友，專注提高技術(shù)、提高車主服務(wù)，做一家專業(yè)、專注、幸福的老店！