汽車維修業(yè)務(wù)迎接流程是怎樣的

　　汽車維修業(yè)務(wù)迎接是相當(dāng)緊張的工作，大意不得，業(yè)務(wù)迎接流程詳細(xì)是怎么樣的？下面是小編為你整頓的汽車維修業(yè)務(wù)迎接流程，希望對你有幫助。

　　第一步：預(yù)約

　　此步驟最緊張的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的報(bào)酬，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決意此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主如果因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。但是，客戶對于時(shí)間必然是相當(dāng)垂青的!

　　放置客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：

　　1、讓客戶曉得預(yù)約服務(wù)的各種好處。

　　2、在客戶迎接區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。

　　3、在對客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶打聽預(yù)約的好處。

　　4、由SA時(shí)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

　　第二步：迎接

　　客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)職員將其帶入維修迎接區(qū)域并根據(jù)公司要求說明給某個(gè)SA。此步驟實(shí)在即是一個(gè)SA與客戶溝通的過程，也即是一個(gè)問診的過程。此過程SA應(yīng)留意幾個(gè)疑問：

　　1、汽車維修前臺迎接流程問診時(shí)間起碼7分鐘，這樣的好處是：

　　a能夠更多地準(zhǔn)確地打聽客戶的需要。

　　b能夠?yàn)楣就诰驖撛诘睦麧櫋?/p>

　　c能夠更多的打聽客戶脾氣，有益于后續(xù)的工作。

　　d能夠和客戶墊定必然的感情基礎(chǔ)，有益于后續(xù)的工作。

　　2、汽車維修前臺迎接流程技術(shù)方面的疑問如果SA本人解決不了，必需向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

　　3、汽車維修前臺迎接流程查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感受我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，能夠說：“x師傅，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)分您偶然間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖??！贝蟾拧澳催@塊傷，您如果從這里上的保險(xiǎn)，都不消您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既能夠解決客戶對于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒，又能夠間接的幫助公司締造利潤。

　　4、汽車維修前臺迎接流程查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客套說不消了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。

　　5.明白向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不肯拿走，SA能夠?qū)⑽锲肥盏角芭_的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，能夠記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此環(huán)境。

　　1、業(yè)務(wù)廳迎接前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

　　工作內(nèi)容：

　　(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起家，帶上工作器具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶請安(淺笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示迎接(普通講“迎接光臨!”)。同時(shí)作簡略自我說明。

　　(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的迎接車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。

　　(3)簡略問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場回復(fù)，而后禮貌地送客戶出門并請安(普通講“請走好”、“迎接再來”)‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意落伍迎接廳從空談判;或讓客戶先到迎接廳休息，我方工作職員檢驗(yàn)診斷后，再與客戶談判。環(huán)境簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求解決手續(xù)。

　　(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單說明我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

　　(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明環(huán)境與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶：請記著預(yù)約時(shí)間。

　　工作要求：迎接職員要文化禮貌，儀表摩登整潔、主動(dòng)熱心，要讓客戶有“親如家人”的第一印象。客戶在客堂坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

　　2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

　　工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方迎接職員應(yīng)仔細(xì)專一諦聽，而后以專業(yè)職員的態(tài)度通俗的語言回覆客戶的疑問。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才氣作維修決意時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，而后我方職員開始技術(shù)診斷。迎接職員對技術(shù)疑問有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員快到迎接車位予以幫忙，以盡快實(shí)現(xiàn)技術(shù)診斷。技術(shù)診斷實(shí)現(xiàn)后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明白車輛故障或疑問地點(diǎn)而后把診斷環(huán)境和維修建議報(bào)告客戶，同時(shí)，把檢驗(yàn)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步打聽本人的車況。

　　工作要求：在這一關(guān)節(jié)，我方迎接職員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，擅長傾聽，擅長專業(yè)引導(dǎo)：在檢驗(yàn)診斷時(shí)，動(dòng)作要諳練，診斷要明白，要顯示我公司技術(shù)上的良好性、權(quán)威性。

　　3、業(yè)務(wù)洽談

　　工作內(nèi)容：

　　(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，斷定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，斷定客戶有無別的要求，將以上內(nèi)容逐一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決意是否進(jìn)廠。

　　(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，迎接職員應(yīng)主動(dòng)報(bào)告并引導(dǎo)客戶到收銀處解決出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶繳納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并請安“請走好，迎接再來”。

　　工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不驕不躁、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客老是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能夠表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

　　4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

　　工作內(nèi)容：與客戶斷定維修估價(jià)時(shí)，普通接納“體系估價(jià)”即按破除故障所涉及的體系進(jìn)行維修收費(fèi);對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及體系的，也能夠接納“現(xiàn)象估價(jià)”，即按破除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方法風(fēng)險(xiǎn)大，我方職員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)代價(jià)。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或環(huán)境趨勢有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，能夠用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方法偶然并不能夠保證質(zhì)量，應(yīng)事前向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明白維修配件是由我方或是由客方供應(yīng)，用正廠件或是副廠件;并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

　　工作要求：這一關(guān)節(jié)中，我業(yè)務(wù)迎接人應(yīng)以專業(yè)職員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平易，靈活選用不同方法的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司費(fèi)用合感性。

　　5、業(yè)務(wù)洽談中的答應(yīng)維修質(zhì)量與交車時(shí)間

　　工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明白答應(yīng)質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶說明我公司答應(yīng)質(zhì)量保證的詳細(xì)規(guī)定。要在掌握公司刻下制造環(huán)境下答應(yīng)交車時(shí)間，并留有必然的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的環(huán)境。

　　工作要求：要有信念，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要留意公司的實(shí)際制造才氣，不可有失約于用戶的心態(tài)與行為。

　　6、解決交車手續(xù)

　　工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修條約(即維修單)后，迎接職員應(yīng)盡快與客戶解決交車手續(xù);接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)其時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾上層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對隨車的對象和物品應(yīng)清點(diǎn)掛號，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時(shí)把對象與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要掛號、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對其時(shí)油表、里程表標(biāo)示的`數(shù)字掛號入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要解決接車簽字手續(xù)。

　　工作要求：視檢、查點(diǎn)、掛號要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上署名。

　　7、禮貌送客戶

　　工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，迎接員應(yīng)禮貌見知客戶手續(xù)一切辦完，禮貌表示能夠拜別。如客戶拜別，迎接員應(yīng)起家請安送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，請安：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。

　　工作要求：熱心主動(dòng)、密切友好、留意不可虎頭蛇尾。

　　8、為送修車解決進(jìn)車間手續(xù)

　　工作內(nèi)容：

　　(1)客戶拜別后，快清理“進(jìn)廠維修單”，(這時(shí)通過電腦，少許車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)掛號)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。

　　(2)由業(yè)務(wù)迎接員通知清洗車輛，而后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄署名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

　　工作要求：認(rèn)真對待、不可輕忽工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作職員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

　　9、追加維修項(xiàng)目處理

　　工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的消息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，收羅對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)惹起的工期延期。獲得客戶明白回復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)迎接員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人;如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

　　工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好注釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別夸大利害關(guān)系;要岑寂對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

　　10、盤問工作進(jìn)度

　　工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)制造進(jìn)展按時(shí)向車間詢問維修任務(wù)實(shí)現(xiàn)環(huán)境，詢問時(shí)間普通定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)分。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

　　工作要求：要按時(shí)詢問，以免影響按時(shí)交車。

　　11、通知客戶接車

　　工作內(nèi)容：

　　(1)作好相應(yīng)交車籌辦：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)職員要對車做末了一次清理;清洗、清理車廂里面，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車一切單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

　　(2)通知客戶接車：一切籌辦工作之后，即提前一小時(shí)(工期在兩天以內(nèi))，或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包含兩天)通知客戶按時(shí)來接車，并請安：“感謝同盟!”;如不能夠定期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示賠禮。

　　工作要求：通知前，交車籌辦要認(rèn)真;向客戶請安、賠禮要樸拙，不得漏掉。

　　12、對取車客戶的迎接

　　工作內(nèi)容：

　　(1)主動(dòng)起家迎候取車的客戶，簡要說明客戶車輛維修環(huán)境，指示或引領(lǐng)客戶解決結(jié)算手續(xù)。

　　(2)結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打呼喊，示意臺前座位落坐，以示尊重;同時(shí)快拿出結(jié)算單呈交客戶;當(dāng)客戶同意解決結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)快解決，當(dāng)客戶要求打折或其余要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。

　　(3)結(jié)算完畢，應(yīng)馬上開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，而后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車對象與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無貳言，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上署名。

　　(4)客戶辦完接車手續(xù)，迎接員送客戶出廠，并請安思：“XX師傅(小姐)請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?迎接下次光臨!”

　　工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收署名不可漏掉。送客要至誠。

　　13、客戶檔案的經(jīng)管

　　工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)迎接職員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，普通環(huán)境，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)材料、客戶車輛有關(guān)材料、維修項(xiàng)目、修理養(yǎng)護(hù)環(huán)境、結(jié)算環(huán)境、投訴環(huán)境，普通以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案材料表填好后，仍存入原檔案袋。

　　工作要求：建立檔案要仔細(xì)，不可遺失檔案規(guī)定的材料，不可隨便亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

　　14、客戶的咨詢解答與投訴處理

　　工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)疑問，業(yè)務(wù)迎接職員必需先聽后答，聽要仔細(xì)，不可隨便打斷客戶;回覆要明白、簡明、耐心。答詢中要擅長精確引導(dǎo)客戶對維修的分解、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的分解與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)迎接員都要熱心禮貌迎接;認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好掛號、記錄。傾聽完意見后，迎接員應(yīng)立即給予回復(fù)。如不能夠立即處理的，應(yīng)先向客戶請安：表示歉意并明白表示下次回復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能夠憑主觀臆斷，不能夠與客戶辯駁爭吵，要岑寂而合乎情理。投訴對話結(jié)束時(shí)，要請安：“XX師傅(小姐)，感謝您的信任，必然給您滿意回復(fù)”。

　　工作要求：受理投訴職員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可慢待客戶。客戶對我方回復(fù)是否滿意要作記錄。

　　15、跟蹤服務(wù)

　　工作內(nèi)容：根據(jù)檔案材料，業(yè)務(wù)職員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間普通選擇在客戶車輛出廠二天至一周以內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛應(yīng)用環(huán)境，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與養(yǎng)護(hù)的常識，或針對性地提出合理應(yīng)用的建議，提醒下次養(yǎng)護(hù)時(shí)間，迎接保持聯(lián)系，說明公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新裝備、新技術(shù)，告之公司不收費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)舉止。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要請安：“非常感謝同盟!”

　　工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文化禮貌，尊重客戶，在客戶利便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求;跟蹤電話要有必然籌辦，要有針對性，不能夠漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)密切天然。要擅長在交談中打聽關(guān)聯(lián)環(huán)境趨勢消息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)花費(fèi)需要。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

　　16、預(yù)約維修服務(wù)

　　工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)制造環(huán)境向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，解決預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶署名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明白，需要籌辦代價(jià)較高的配件量，就叨教客戶預(yù)交定金(按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一)。預(yù)約決意后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”;要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間鄰近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

　　17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

　　工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修種別、營業(yè)收入與欠收的掛號、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部實(shí)現(xiàn)，并按時(shí)提供財(cái)政部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營經(jīng)管層的分析計(jì)劃。

　　工作要求：按規(guī)按時(shí)間實(shí)現(xiàn)報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前實(shí)現(xiàn)，周報(bào)表周六下班前實(shí)現(xiàn)，月報(bào)表月末一天下班前實(shí)現(xiàn)。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。

　　1、業(yè)務(wù)廳迎接前來公司送修的客戶。

　　2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià)，決意是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià);送客戶離廠。

　　3、將接修車清洗送入車間，解決交車手續(xù)。

　　4、維修期間，維修增項(xiàng)意見咨詢與處理：咨詢客戶意見、與車間互換工作意見。

　　5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀態(tài)及有關(guān)隨車物品。

　　6、通知客戶接車，籌辦客戶接車材料。

　　7、業(yè)務(wù)廳迎接前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)環(huán)境，解決結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

　　8、對客戶跟蹤服務(wù)。