汽后門店業(yè)務斷崖式下滑成常態(tài)，逆勢增長的門店在做什么？該死守還是突圍？

車吉祥·微信公開課

       去年九月，新車銷量出現(xiàn)十多年來的首，次負增長不少維修門店負責人反映業(yè)務出現(xiàn)斷崖式下滑，金九銀十早已不復存在。通過門店采訪和調研，我們從幾個層面去了解今年的實際情況，是否出現(xiàn)好轉？

勉強維持是行業(yè)常態(tài)

       去年，車吉祥和位于吉林長春的一家維修門店老板溝通，他反映2018年營業(yè)收入和2017年相當，但凈利潤從68萬下降到55萬，并表示2019年“產(chǎn)品該降價還得降價?！?/p>

       一年過去，在寒冷的東北十月，許多門店最新情況是：對金九銀十完全沒有感覺，當然九十月的業(yè)績比七八月好一點，但和去年同期相比差不多。老板說“從年初開始，他們的定價就在下調，去年收工時費，今年沒有工時費的概念，都是連工帶料。因為同行都在降價?！?/p>

總結下兩個很實際的原因

       一是以前東北到了九十月，車主會到店更換冬季機油，門店再挖掘更多業(yè)務，但現(xiàn)在車主都用全合成機油，換油頻次下降。

       二是當?shù)嘏f車型數(shù)量在下滑，十年以上車齡的車主進入換車潮，他們的新車重又回到4S店?！靶萝嚱祪r力度大，二手車貶值快，讓很多車主選擇換車?！?/p>

       一家湖北老板說，從今年七月到現(xiàn)在，業(yè)務一直比較平穩(wěn)，但同比去年出現(xiàn)下滑，他反映的問題是：周邊出現(xiàn)一家途虎工場店，推出的低價保養(yǎng)對門店造成沖擊。

       豪華車專修的日子也不好過，貴陽一家豪車專修店，門店客戶變得不穩(wěn)定，單車產(chǎn)值從4500元降到如今的2000元，豪華車凈利率只有10%左右。

       老板總結了三個主要因素：一是4S店開始價格下探，利用免費保養(yǎng)等優(yōu)惠政策留住新車車主，同時拉回流失客戶；二是更多同行進入市場，豪華車專修企業(yè)增長明顯，競爭壓力大；三是車主消費更為理性。

       這些東北、豪車專修、湖北的門店案例都表現(xiàn)為業(yè)務在今年處于平穩(wěn)狀態(tài)，相比去年有所下滑。勉強維持是如今門店的新常態(tài)。

維修連鎖在穩(wěn)守

       來看哈貝卡， 西安地區(qū)有經(jīng)營情況不好的維修門店老板，希望把門店轉讓或托管出去，但是哈貝卡認為現(xiàn)在接手時機不好，當下要做的還是不斷提升門店經(jīng)營能力。守住現(xiàn)有陣地，修煉內(nèi)功是很多維修連鎖企業(yè)的當下選擇。除了區(qū)域連鎖，部分全國連鎖的擴張步伐也在減速。

       比如上汽車享家 2019年的目標是4700家門店，50家配送服務中心。目前車享家在一百多個城市布局2500家門店。車享家2019年的主題是“回到原點，聚焦本質”，在運營端繼續(xù)做重。運營重于規(guī)模，是整個行業(yè)的一致性觀點。

       也有部分維修連鎖仍處于高速發(fā)展階段，例如名駿的直營門店數(shù)量從去年年初的20多家發(fā)展到如今40家。然而，穩(wěn)守陣地，是大多數(shù)維修連鎖的主旋律。

哪些門店在逆勢增長？

       雖然穩(wěn)守和倒退是大多數(shù)維修門店的常態(tài)，但也有少部分門店的業(yè)務呈現(xiàn)逆勢增長。

       北京京心達就是典型案例。他的門店反而流量還出現(xiàn)增長，門店數(shù)量也在擴張。目前京心達旗下有6家維修門店，包含5家社區(qū)店和1家鈑噴中心。其中，第6家門店就在今年開張。

       一是門店位于北京西紅門鎮(zhèn)，地處北京南部物流基地附近，物流汽車流量充足，扎根市場久讓他們贏得了品牌力。

       二是近年來北京市場維修門店遭遇大面積關門潮，“2018年下半年北京那場大火事件，導致北京三分之一的維修門店被迫關門，二類維修門店基本上被取締了?！边@種市場環(huán)境幫助京心達帶來更多新流量。

       京心達或許反映出一個市場狀況：在大面積關店潮之后，那些存活下來的優(yōu)質企業(yè)將分配更多流量，迎來業(yè)務增長。北京市場已經(jīng)提前上演了一場優(yōu)勝劣汰。

       還有扎根于四五線城市的維修企業(yè)也展現(xiàn)了良好的生存狀況。

       比如安徽省六安的巨能汽修就是典型。巨能老板鮑總65歲，做維修44年，25年前創(chuàng)業(yè)建立第一家維修門店。巨能兩家維修門店的客戶基盤已過萬，單店日均進場臺次在30輛左右，經(jīng)營情況沒有受到市場大環(huán)境影響。

       還有車吉祥一家位于浙江一家店老板說，今年門店業(yè)績同比去年有所提升，主要原因是增加了檢測項目，通過檢測導入輪胎等更多業(yè)務，迎來了金九銀十。

死守還是突圍？

       當然，逆勢增長只是少數(shù)派，對于大多數(shù)而言，面對行業(yè)現(xiàn)狀，到底是死守，還是突圍，成為一個艱難的選擇題。

       未來幾年，維修行業(yè)將迎來大面積的關店潮。“大多數(shù)維修門店在勉力維持，但是門店租金和員工工資一直在漲，當持續(xù)虧損難以承受的時候，就是大面積退出的時候?！焙茈y度過冬天的。不少企業(yè)采取不同的打法，選擇突圍。

在戰(zhàn)略層面車吉祥觀察到以下幾個方面。

       第一，業(yè)務延伸。星悅奔寶比較典型，他們起家于豪華車專修，星悅奔寶從2017年開始引入新車業(yè)務，并與當?shù)囟周嚿毯献鳎由峡蛻魪男萝囜尫懦鰜淼亩周囐Y源，把新車業(yè)務、二手車業(yè)務和維修業(yè)務進行融合。他們還啟動中端車項目，為了和原有品牌形成差異，中端車項目啟用新品牌，同時聚焦于社區(qū)店保養(yǎng)業(yè)務。 一方面從更多維度觸達客戶，一方面通過不同業(yè)務組合，打造更為彈性的盈利模式。

       第二，抱團取暖。這在汽修乃至汽配行業(yè)盛行，汽修聯(lián)盟在各地開展。配件集采是聯(lián)盟的核心競爭力，從降低成本的角度度過行業(yè)難關，但很難從流量角度真正解決問題。聯(lián)盟的領導力，成員之間的利益分配，決策流程和反應速度，也都是需要解決的幾大方面。

       第三，善用留客鎖客工具。對于大多數(shù)維修美容門店老板來說，尤其是新店引流是第一位，助力標準化運營在其次。如果僅僅從流量角度看待業(yè)務現(xiàn)狀，也許無法從本質上帶來變化。線上引流是大勢，但門店成功與否的關鍵是獲客后線下項目轉化率和忠誠留存率，“流量很重要，更重要的是‘留量’?！避嚰樵阪i客留客上，做了很多工作，老客戶比較熟悉的有保養(yǎng)保險到期提醒、查車電子報告、在線預約等，都是提高轉化率鎖客留客的工具。

門店老板或許要更加聚焦于自身運營，這涉及到戰(zhàn)術層面。在戰(zhàn)術層面，不少維修門店老板也想盡辦法。

       第一，提高技術能力。這對于有些豪車維修業(yè)務來說是關鍵，比如奧迪、奔馳、寶馬等車型一個個著手，先培訓維修技師，技師的技術達標之后再引入新業(yè)務。

       在培訓方面，購買事故車或水淹車，通過實車拆卸安裝，不光鍛煉技術，更能鍛煉購買配件的能力，技師就此被訓練出來。

       第二，增加服務項目。這是從門店的小項目出發(fā)

       每一次的嘗試和方法都是一把鑰匙，一把鑰匙開一把鎖，沒有萬能鑰匙，也沒有一種方法能解開門店的所有問題

       門店，我們只能覆蓋周邊幾公里的車主，這些車主永遠是有限的，我們不是通過營銷手段讓客戶來消費一次就夠了，目的是至少未來5年，讓車主持續(xù)在我們這里消費，我們需要建立一個有粘度、有溫度的熟人生意。獲取客人信任的途徑有很多，專業(yè)透明的車況檢查，我認為是能快速的獲取信任途徑。

       市面上，洗美、裝飾、快修快保的門店是主體，占到了90%以上。而這種門店的瓶頸就是，洗2000臺車，也就1000個客戶，50%的客戶在你這保養(yǎng)，每年保養(yǎng)2回，每天只能保養(yǎng)3臺，這讓門店很難生存。

       但就是因為難，才有機會，我們這個行業(yè)是一個好行業(yè)，不需要拼關系，不需要拼老爸，不需要拼潛規(guī)則，拼的是用心，拼的是腳踏實地。

       比如：專業(yè)加透明是做好車況檢查的核心，采用收費車檢是車況檢測模式。

       很多門店的檢測基本靠肉眼檢測，以剎車片：“大哥，你剎車片有點薄了，有多??？只有這么厚了?！笨蛻粢彩且荒樢苫螅簞x車片到底什么程度才能更換？有沒有標準？這個標準到底怎么來？

       汽車是個工業(yè)化的產(chǎn)物，工業(yè)化的產(chǎn)物一定是有標準的，剎車片的標準就是低于三毫米就必須更換，而專業(yè)工具就是數(shù)據(jù)的支撐。配備專業(yè)的工具車，標準工具一目了然，也降低了員工的門檻和出錯率，結果來自于數(shù)據(jù)，不是靠經(jīng)驗說話。

       透明：車況有異常，發(fā)送電子檢車報告到車主微信，異常項是什么都清清楚楚的陳列。實物+標準的車況報告，告知小白車主原理，讓他們清清楚楚消費。

       用專業(yè)的術語給客戶溝通：先生請看，剎車片的標準厚度是1.5厘米，現(xiàn)在你的剎車片只有0.3毫米，低于3毫米就必須更換。剎車片是剎車制動的重要組成部分，不立即更換會影響到你的剎車性能，建議您立即更換。

       如果客戶更換，會及時發(fā)送、，同時還會有施工開始、完工時間、施工技師等信息，讓車主透明消費。

收費車檢，讓檢測回歸本質

       我們的合作門店老板說2018年6月，免費車檢、閑時必檢、忙時抽檢的方案，檢查了945輛汽車，482個問題，可是轉換率3.53%。員工沒有價值感，檢查故障不準確，消耗了大量資源，最大的難點，難以持續(xù)。

       而且客人知道你葫蘆里賣什么藥，好比私人醫(yī)院，拿個大喇叭說免費體檢，發(fā)現(xiàn)你身體有毛病，要給你開藥，你會不會去其他地方復查？就算在這家醫(yī)院治療了，你心里犯不犯嘀咕？

       讓客戶信任結果，收費是必須的，我們提供服務，提供專業(yè)工具，提供技術人員，就應該收費，收了費員工才有價值，才有動力，收了費客戶才會重視結果，才會產(chǎn)生信任。

       車吉祥的這家店老板說他們用9.9元的40項安全檢查，69元的全車檢測。收檢測費用總計3096元，檢測出問題191個，轉換率18.27%。就檢測這一項，增收17900元，而且基本上是線上預約，車主不用等待。

2018年免費車檢&2019年收費車檢對比表

       考核數(shù)據(jù)來自于流程執(zhí)行和后臺報告推送、轉換率、項目成交率，技師和客戶經(jīng)理的工資和客戶轉化掛鉤，提高員工積極性。

第三，做好員工管理，提高客戶體驗。

       為了避免員工惡意加單，可以使用了評價系統(tǒng)，客戶滿意多給10%，差評沒有提成，讓員工意識到要用數(shù)據(jù)讓客戶信任，通過產(chǎn)品知識讓客戶滿意的轉化，讓他們清楚地認識相比于營業(yè)額，客戶滿意更重要。這樣的生意才能長久，才能讓客戶未來5年在這里消費。

       比如3個月做一次車檢9.9元，一年一次69元，100元購買全年檢測套餐額外贈送全年加玻璃水?？蛻粑磥淼能囕v需求都會被我們精準掌握，客戶很難跳槽，因為沒有比我們更懂他的車。

       技術能力、服務項目、員工管理、客戶體驗，這些才是一家維修門店的根本。大趨勢無疑重要，但仰望天空的同時，多看看腳下，從內(nèi)部挖掘門店潛力，也許是逆勢增長的核心。保持專注，擁抱變化，用信心和勇氣，持續(xù)為車主提供靠譜的服務。

       祝福今晚聽課的老板們，都或多或少能有些收獲。