如今的后市場，經(jīng)常是劣幣驅(qū)趕良幣，做優(yōu)質(zhì)效勞不一定活得好，做劣質(zhì)效勞不一定活得不好，當(dāng)最緊迫的生存問題擺在面前時(shí)，做好質(zhì)量常常不是能不能的問題，而是愿不愿意、劃不劃算的問題。在汽車后市場里，業(yè)內(nèi)并沒有在哪些是用戶價(jià)值、哪些是用戶體驗(yàn)上達(dá)成共識(shí)，經(jīng)常是只抓住了局部用戶價(jià)值，而疏忽了另一局部，或者在用戶體驗(yàn)上破費(fèi)了過多精神。

       汽車后市場是一個(gè)服務(wù)型市場，服務(wù)客群為車主，服務(wù)對(duì)象是車，主要提供包括洗美、維保、車險(xiǎn)、金融、租賃、二手車等多種效勞，市場范圍宏大，極具開展?jié)摿拖胂罂臻g。它的用戶價(jià)值應(yīng)該包括三個(gè)方面，一是滿足車輛需求，二是儉省用戶費(fèi)用，三是儉省用戶時(shí)間，除此之外，效勞態(tài)度、門店裝修、回訪維系等方面都能夠歸為用戶體驗(yàn)。搞定車的問題，這是后市場最根本的用戶價(jià)值，也是行業(yè)存在的根底。置信一切后市場從業(yè)者都認(rèn)同這個(gè)價(jià)值，這也是大家不斷在重點(diǎn)發(fā)力的中央。車都搞不定，談何開展。

但是，把車搞定了，就能開展得好嗎？

      其實(shí)不一定。許多從業(yè)者認(rèn)認(rèn)真真地做管理，做質(zhì)量，希望能經(jīng)過扎實(shí)的效勞構(gòu)成良好的口碑，逐步開展壯大。但后市場開展這么多年，行業(yè)老兵比比皆是，而且由于許多汽配供給鏈范疇創(chuàng)新企業(yè)的呈現(xiàn)，對(duì)門店的支撐力度大大加強(qiáng)，所以單就洗美、快修、維保等常規(guī)業(yè)務(wù)來說，其實(shí)并沒有什么難以逾越的技術(shù)門檻，洗好一臺(tái)車，換好一個(gè)輪胎或電瓶，做好一次頤養(yǎng)或鈑噴，只需有合格的管理、有經(jīng)歷的技師以及牢靠的配件渠道，是相對(duì)容易做到的，這類業(yè)務(wù)量占比很高，養(yǎng)活了幾十萬家維修企業(yè)。即使是大修業(yè)務(wù)，市場上也有許多4S店和高端維修廠能夠完成。

      那后市場難以開展的緣由是什么呢？后市場短少了優(yōu)勝劣汰的市場競爭機(jī)制，讓行業(yè)專注質(zhì)量效率、根絕坑蒙拐騙的正向鼓勵(lì)，以及讓優(yōu)質(zhì)維修企業(yè)可以穩(wěn)定開展、脫穎而出并且獲利豐厚的利潤分配體系。如今的后市場，經(jīng)常是劣幣驅(qū)趕良幣，做優(yōu)質(zhì)效勞不一定活得好，做劣質(zhì)效勞不一定活得不好，當(dāng)最緊迫的生存問題擺在面前時(shí)，做好質(zhì)量常常不是能不能的問題，而是愿不愿意、劃不劃算的問題。

那為什么即便有很好的服務(wù)質(zhì)量，也不能保證在后市場活得很好呢？

      這是由于后市場有個(gè)特性，即用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知度不高，對(duì)他們來說，汽車維修質(zhì)量就像衣柜的反面，根本上看不見。換句話說，你用最好的配件、資料和工藝，還是用稍差一點(diǎn)的，用戶并不能感知或置信，只需大面上沒問題，他們接車時(shí)都差不多，即便真有什么問題，那也是幾個(gè)月后的事情了，能夠說用戶根本上給不出什么有效的意見或評(píng)價(jià)，他們的評(píng)價(jià)常常反響的是接待態(tài)度、門店裝修以至是老板的面相，而與真正的維修質(zhì)量無關(guān)。

     于是，許多技術(shù)出身狠抓質(zhì)量的維修企業(yè)老板，常常覺得拳頭打在棉花上，客戶茫然不知，難以認(rèn)同，老板有好說不出，還不如把門店好好裝修一下來得立竿見影。更何況，后市場還經(jīng)常有付費(fèi)主體錯(cuò)位的現(xiàn)象。許多維修企業(yè)老板依托關(guān)系拉來企業(yè)車源或政府車源，對(duì)這些客戶來說，質(zhì)量不如酒量，效勞不如回扣。還有維修廠協(xié)助用戶虛擬事故擴(kuò)展定損來騙保修車，這些都扭曲了效勞質(zhì)量第一的價(jià)值導(dǎo)向。用戶很難判別維修質(zhì)量的好壞，就沒方法用腳投票，加上付費(fèi)主體錯(cuò)位的現(xiàn)象存在，招致后市場至今難以樹立起有效的優(yōu)勝劣汰機(jī)制。

     同樣，有些互聯(lián)網(wǎng)后市場平臺(tái)企業(yè)想經(jīng)過用戶評(píng)價(jià)來構(gòu)成效勞閉環(huán)，一方面促使維修企業(yè)注重效勞質(zhì)量，另一方面給其他用戶提供參考，希望能在平臺(tái)上構(gòu)成優(yōu)勝劣汰機(jī)制，改善用戶效勞體驗(yàn)，促停止業(yè)良性開展。但是，由于后市場用戶對(duì)維修效勞的評(píng)價(jià)精確度較低，無法對(duì)其他客戶構(gòu)成足夠的參考價(jià)值，也無法引導(dǎo)維修企業(yè)去真正專注維修質(zhì)量（而不是外表功夫），因而這類平臺(tái)關(guān)于用戶選擇和行業(yè)開展的價(jià)值都不高。

     有觀念提出，能夠協(xié)助用戶控制一定的汽車學(xué)問，提供一個(gè)維修學(xué)問咨詢平臺(tái)，或者提供一個(gè)配件電商平臺(tái)，來進(jìn)步用戶對(duì)效勞質(zhì)量和配件資料的區(qū)分才能，從而進(jìn)步后市場的透明度。但我以為這是不契合開展趨向的，由于汽車效勞是擔(dān)負(fù)型消費(fèi)而不是享用型消費(fèi)，再加上較低的消費(fèi)頻率，都決議了我們不能等待用戶走向?qū)I(yè)化，他們需求的只是后市場能提供一個(gè)契合用戶價(jià)值的處理計(jì)劃和可供信任的品牌，以便將本人的車輛放心托付，至于后市場的透明度問題，只能在我們行業(yè)內(nèi)來處理。

     許多后市場加盟連鎖企業(yè)，將成熟的品牌、管理和效勞體系輸出到門店，但對(duì)門店來說，難點(diǎn)并不在于培訓(xùn)和施行，真正難的是如何堅(jiān)持，要讓他們快速見到客流提升、效益改善，只要這樣才有錢支撐、有動(dòng)力堅(jiān)持良好的效勞狀態(tài)和質(zhì)量。但由于前面提到用戶對(duì)維修質(zhì)量的感知度低，大家發(fā)現(xiàn)質(zhì)量做得再好，也并沒有呈現(xiàn)那么多客流，市場反應(yīng)有明顯的滯后性和不精確性。

     因而，很多加盟店都堅(jiān)持不了太久就前功盡棄，對(duì)加盟品牌失去自信心，放棄高本錢的優(yōu)質(zhì)效勞方式，回到低本錢運(yùn)營方式追求生存。假如此時(shí)沒有退出加盟，那么反過來很快會(huì)損傷連鎖企業(yè)自身的品牌力和信任度，打亂整個(gè)加盟體系的穩(wěn)定開展。對(duì)4S店業(yè)態(tài)的企業(yè)來說，問題同樣明顯。在主機(jī)廠的支持下，4S店很早就樹立了最強(qiáng)大的售后效勞體系，在滿足車輛需求這個(gè)用戶價(jià)值上，后市場第一無須置疑。

    但隨著近些年新車銷售下滑，本錢上升，競爭加劇，4S店把重心轉(zhuǎn)向售后效勞來尋求更高利潤，而品牌受權(quán)這把雙刃劍又牢牢限制了4S店在后市場的發(fā)揮空間，最后招致效勞價(jià)錢不時(shí)進(jìn)步，效勞程度卻在退步，整體運(yùn)營狀況持續(xù)惡化。

     從用戶價(jià)值角度上看，4S店業(yè)態(tài)是在滿足車輛需求和儉省用戶費(fèi)用這兩點(diǎn)上都在退步，不時(shí)透支多年積聚的用戶對(duì)4S店效勞質(zhì)量的信任。對(duì)4S店來說，假如商業(yè)形式不能改動(dòng)，即便有最優(yōu)的效勞質(zhì)量和客戶信任，也無法在后市場立于不敗之地。這也是很重要的發(fā)力點(diǎn)，比拼的是誰能為用戶提供更有價(jià)錢競爭力的服務(wù)。

     目前在這個(gè)用戶價(jià)值點(diǎn)上發(fā)力的方式主要有三種：一是傳統(tǒng)方式，經(jīng)過改善運(yùn)營管理和優(yōu)化采購渠道來降低本錢（也可能采用低價(jià)配件和廉價(jià)技師），從而降低價(jià)錢擴(kuò)展客戶群，最終到達(dá)范圍效應(yīng)，反過來進(jìn)一步降低本錢，這是很多維修企業(yè)采用的方式；二是互聯(lián)網(wǎng)方式，經(jīng)過讓羊毛出在豬身上來降低前端效勞的價(jià)錢，先期燒錢補(bǔ)貼獲取大量用戶，后期在車險(xiǎn)、二手車、汽車金融等后續(xù)業(yè)務(wù)上變現(xiàn)，這是許多互聯(lián)網(wǎng)后市場企業(yè)采用的方式；第三種是傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)分離的方式，經(jīng)過對(duì)4S店和修理廠的深化剖析，發(fā)現(xiàn)市場里存在低價(jià)維修產(chǎn)能和低價(jià)維修時(shí)間這兩個(gè)價(jià)值點(diǎn)，經(jīng)過線上團(tuán)購平臺(tái)將用戶導(dǎo)向一些位置較偏的維修廠或需求引流的新店，也能夠布置用戶在業(yè)務(wù)低峰時(shí)段到店。

節(jié)省用戶費(fèi)用這個(gè)價(jià)值點(diǎn)能夠適度發(fā)力，但要留意兩個(gè)問題：

（1）用戶承受度

     對(duì)于用戶來說，在他們難以精確判別效勞質(zhì)量好壞的狀況下，低價(jià)競爭容易構(gòu)成低質(zhì)低價(jià)的印象，失去優(yōu)質(zhì)客戶的信任，吸收的反而是價(jià)錢敏理性的低端用戶，這不契合汽車后市場的消費(fèi)晉級(jí)大趨向。

（2）行業(yè)承受度

       關(guān)于整個(gè)行業(yè)來說，單純追求低價(jià)容易墮入惡性競爭，緊縮整個(gè)行業(yè)鏈條上的利潤空間，進(jìn)一步惡化企業(yè)生存狀態(tài)，降低人才吸收力，影響行業(yè)長期投資，最終影響行業(yè)的中心競爭力構(gòu)筑和長期良性開展。假如可以躲避這兩個(gè)問題，那么經(jīng)過幾輪優(yōu)勝劣汰后，汽車后市場有可能走出以低價(jià)透明、薄利多銷為中心競爭力的大型維修企業(yè)。

       服務(wù)業(yè)與制造業(yè)在用戶價(jià)值上有個(gè)嚴(yán)重區(qū)別，那就是用戶時(shí)間。制造業(yè)通常是將完好的產(chǎn)品托付給客戶，研發(fā)與消費(fèi)過程并不會(huì)占用客戶的時(shí)間（預(yù)訂特斯拉者除外），因而制造業(yè)的用戶價(jià)值普通就是產(chǎn)品自身所能滿足的客戶需求和產(chǎn)品價(jià)錢。而效勞業(yè)通常是在效勞過程中產(chǎn)生價(jià)值，大多數(shù)狀況下會(huì)占用效勞對(duì)象的時(shí)間，因而效勞業(yè)的用戶價(jià)值除了滿足需求和價(jià)錢外，儉省用戶的時(shí)間常常也很重要。

       縱觀現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的佼佼者們，無一不把儉省用戶時(shí)間當(dāng)成主要發(fā)力點(diǎn)之一，例如京東、順豐等。舉例來說，航空業(yè)開展至今，已然成為現(xiàn)代社會(huì)無可或缺的根底設(shè)備。從用戶價(jià)值上看，運(yùn)輸效勞業(yè)最根本的用戶價(jià)值是協(xié)助人們完成間隔上的位移，公路、高鐵、航空都能滿足這個(gè)需求，它們的主要區(qū)別其真實(shí)于時(shí)間長短。能夠說政府投入巨資樹立運(yùn)營先進(jìn)龐大的航空和高鐵體系，追求的主要用戶價(jià)值和構(gòu)筑的中心行業(yè)競爭力就是愈加儉省用戶時(shí)間，時(shí)間對(duì)現(xiàn)代人的價(jià)值可見一斑。而高速交通體系的確極大地帶動(dòng)了現(xiàn)代社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的飛速開展，發(fā)明了宏大價(jià)值，這也反證了將儉省時(shí)間作為中心用戶價(jià)值的合理性。

      回到汽車后市場，常常詫異地發(fā)現(xiàn)，后市場普遍存在著對(duì)用戶時(shí)間的漠視，普遍缺乏先進(jìn)服務(wù)行業(yè)的時(shí)效認(rèn)識(shí)。現(xiàn)今在維修行業(yè)有一個(gè)不成文的慣例，車子就是要多修幾天，才干表現(xiàn)難度抬高價(jià)錢，修太快了客戶反而會(huì)覺得不值，所以有時(shí)分車過來了他就先晾上幾天，真實(shí)反映了后市場整體上對(duì)用戶時(shí)間的無視水平。普通來講，用戶從發(fā)現(xiàn)問題到處理問題，大致需求送車、檢測(cè)、維修、取車幾個(gè)環(huán)節(jié)，假如當(dāng)天不能竣工，還得來回跑兩次，破費(fèi)雙倍時(shí)間，要是還有定損理賠，再加上雙方或多方事故，那時(shí)間就更長了，常常讓用戶叫苦不及。

     隨著社會(huì)節(jié)拍加快，時(shí)間價(jià)值凸顯，修車所消耗的時(shí)間成為了很多用戶越來越頭疼的問題，而越是注重時(shí)間的用戶就越傾向高端，這里存在極大的價(jià)值空間，也契合將來十年消費(fèi)晉級(jí)的大趨向。有些理念搶先的企業(yè)已在維修流程和工藝上下功夫，加快施工速度，減少維修耗時(shí)；也有些企業(yè)為用戶提供取送效勞，以儉省用戶到店路上的時(shí)間。但是，由于行業(yè)整體上并未充沛認(rèn)識(shí)儉省用戶時(shí)間的中心戰(zhàn)略價(jià)值，主要關(guān)注點(diǎn)還停留在如何更好地滿足車輛需求和本錢管控上，招致這些為用戶省時(shí)效勞的戰(zhàn)略定位和施行效率都很低。

      后市場一直存在一個(gè)時(shí)機(jī)空間，留給可以專注于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、儉省用戶時(shí)間的獨(dú)立企業(yè)，在前端緊縮耗時(shí)獲取溢價(jià)，在后端緊縮本錢進(jìn)步效率，成為相似于順豐的汽車后市場計(jì)劃提供商。