會(huì)員營(yíng)銷步驟：

       1、設(shè)計(jì)會(huì)員體系，構(gòu)建會(huì)員信息管理系統(tǒng)；

       2、發(fā)卡、收集并管理會(huì)員的數(shù)據(jù)信息；

       3、分析數(shù)據(jù)，會(huì)員分類，識(shí)別不同價(jià)值貢獻(xiàn)度的會(huì)員群；

       4、差異化的會(huì)員權(quán)益，開展針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)；

       5、分析活動(dòng)投入產(chǎn)出比，提高營(yíng)銷的效能。

一、設(shè)計(jì)會(huì)員體系，構(gòu)建會(huì)員信息管理系統(tǒng)

1、會(huì)員體系的建立的條件設(shè)置

       會(huì)員體系的建立條件分為靜態(tài)與動(dòng)態(tài)，會(huì)員等級(jí)建立是屬于靜態(tài)的，而會(huì)員行為建立則是動(dòng)態(tài)的，而動(dòng)態(tài)包括購買的頻率，時(shí)間與次數(shù)等。在建立整個(gè)會(huì)員系統(tǒng)要實(shí)施最科學(xué)話的管理，必須要做到：會(huì)員等級(jí)體系的建立，會(huì)員行為體系的建立，具體實(shí)施的條件體系設(shè)置。

2、等級(jí)與行為：會(huì)員營(yíng)銷的兩大體系

       會(huì)員營(yíng)銷體系建設(shè)的預(yù)設(shè)條件分為兩大體系：等級(jí)體系和行為體系驅(qū)動(dòng)會(huì)員營(yíng)銷，構(gòu)成會(huì)員營(yíng)銷的框架。

       等級(jí)體系按級(jí)別、客戶的消費(fèi)貢獻(xiàn)、購買力等進(jìn)行搭建。除了等級(jí)體系，會(huì)員營(yíng)銷還需要進(jìn)行會(huì)員行為體系的建設(shè)。

       行為體系具體又可以分成四個(gè)子體系：屬性體系、活躍度體系、購買行為體系、情緒體系。會(huì)員行為體系的建立，最主要的就是防止客戶的流失。情緒體系是行為體系的點(diǎn)睛之作，包括對(duì)曾經(jīng)退款、投訴等會(huì)員做標(biāo)簽。一個(gè)投訴的背后可能有99個(gè)人不滿意，只是并非所有的消費(fèi)者都會(huì)向企業(yè)反映。我們解決一個(gè)投訴客戶，換來的可能是留住了其背后的99個(gè)客戶。

3、構(gòu)建會(huì)員信息管理系統(tǒng)

       考慮到前臺(tái)收銀人員普遍電腦操作水平不是很高，因此，會(huì)員管理系統(tǒng)應(yīng)具有對(duì)會(huì)員基本資料、消費(fèi)、積分和儲(chǔ)值管理以及各種查詢統(tǒng)計(jì)等功能，可滿足汽車服務(wù)行業(yè)進(jìn)行會(huì)員制管理、會(huì)員卡管理、會(huì)員積分管理、會(huì)員消費(fèi)管理等需求。

會(huì)員管理系統(tǒng)最好有以下功能：

       1、可自定義設(shè)置各種會(huì)員卡類型的積分比例和折扣。

       2、會(huì)員管理：全面掌握會(huì)員信息，有積分、享受折扣、消費(fèi)額、消費(fèi)日期、消費(fèi)次數(shù)、賬戶余額等供您分辨優(yōu)質(zhì)會(huì)員。

       3、特有會(huì)員生日提醒，公歷生日和農(nóng)歷生日同時(shí)提醒，支持會(huì)員多個(gè)紀(jì)念日提醒、未消費(fèi)提醒、到期提醒。

       4、消費(fèi)管理：記錄會(huì)員每次消費(fèi)信息，支持散客消費(fèi)功能，支持多次收款和應(yīng)收，可以查詢那種服務(wù)項(xiàng)目/商品銷售最好。

       5、儲(chǔ)值管理：支持儲(chǔ)值時(shí)贈(zèng)送金額、提早收回投資；兌換管理：給會(huì)員準(zhǔn)備精美禮物，穩(wěn)定老客戶。

       6、商品管理：可以設(shè)置項(xiàng)目/商品分類，商品管理特設(shè)商品的“成本”項(xiàng)目，隨時(shí)查詢營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，可啟用商品庫存、進(jìn)貨和退貨功能。

       7、報(bào)表中心：提供全面營(yíng)業(yè)報(bào)表，營(yíng)業(yè)情況一目了然！

       8、靈活對(duì)銷售的項(xiàng)目/商品分別設(shè)置折扣、合計(jì)后再折扣、再折讓，可以查詢每一單的總體利潤(rùn)或單品利潤(rùn)。

二、收集分析數(shù)據(jù)，開展會(huì)員營(yíng)銷

       會(huì)員管理體系搭建完，就可以實(shí)施會(huì)員營(yíng)銷了。會(huì)員營(yíng)銷的宗旨是分析存量會(huì)員，發(fā)展增量會(huì)員。要形成會(huì)員營(yíng)銷閉環(huán)的一個(gè)局，還需要做四件事：第一，篩選出忠實(shí)客戶；第二，描述這些客戶的輪廓；第三，分析他們行為及情感上的共性；最后，尋找行為數(shù)據(jù)做出商業(yè)判斷，并制定營(yíng)銷方案。

       其中，篩選、描述客戶是最基本的工作。舉個(gè)例子，路虎車主基本狀況：男性、年輕，學(xué)歷不限偏高學(xué)歷。路虎車主社會(huì)身份：暴發(fā)戶、富二代、影視明星、新富人群、包工頭、專業(yè)人士;而非公務(wù)員、白領(lǐng)、政府官員。路虎車主的性格特征：高調(diào)張揚(yáng)、粗獷、活潑、關(guān)注個(gè)人、缺乏責(zé)任感的。路虎車主的生活態(tài)度及價(jià)值觀：特征鮮明、熱愛運(yùn)動(dòng)、喜歡戶外活動(dòng)的、追求駕駛樂趣和速度感、酷、而非優(yōu)雅的、閱歷不夠豐富。

       另外，分析會(huì)員體系數(shù)據(jù)的價(jià)值也非常高。我們分析常用的評(píng)價(jià)指標(biāo)有激活會(huì)員率、流失會(huì)員率、交易占有率、回頭購買率。

       會(huì)員營(yíng)銷的判別效果分為轉(zhuǎn)化率、客單量和客單價(jià)等等，根據(jù)這幾個(gè)因素來判定影響要素也會(huì)有很多的。大多數(shù)會(huì)員營(yíng)銷都是基于會(huì)員管理的基礎(chǔ)之上進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷行為，應(yīng)該是著重考慮主動(dòng)出擊的快捷（時(shí)間）、方式（技巧）、力度（會(huì)員優(yōu)惠體系的建立）、反饋（會(huì)員對(duì)此的反饋）。

       時(shí)間指標(biāo)/激活會(huì)員率：每月新增會(huì)員數(shù)/會(huì)員數(shù)，是否及時(shí)把新引來的對(duì)店鋪有響應(yīng)的用戶轉(zhuǎn)化為新會(huì)員，這個(gè)指標(biāo)的直接影響要素是吸引技巧/優(yōu)惠與用戶的匹配度。

       技巧指標(biāo)/流失會(huì)員率：流失會(huì)員的用戶數(shù)/會(huì)員數(shù)，主要考慮營(yíng)銷方式整體的準(zhǔn)確度，指標(biāo)的直接影響要素是客戶重購的營(yíng)銷技巧。

       力度指標(biāo)/會(huì)員交易額占有率：會(huì)員交易金額總數(shù)/店鋪交易額總數(shù)，涵蓋客單價(jià)以及購買頻次，該指標(biāo)為會(huì)員營(yíng)銷的最重要指標(biāo)。

       反饋指標(biāo)/會(huì)員回頭購買率：回頭客中會(huì)員的數(shù)量/會(huì)員數(shù)。

       此外，日常營(yíng)運(yùn)日常運(yùn)營(yíng)過程中進(jìn)行會(huì)員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析還應(yīng)做到：

       1、每天或每周需要關(guān)注并追蹤的會(huì)員指標(biāo)：會(huì)員的新增開卡數(shù)、新開卡率、貢獻(xiàn)率、會(huì)員客單件、會(huì)員件單價(jià)、會(huì)員連帶率、溝通率、回頭率等。

       2、每月和每季度需要分析的會(huì)員指標(biāo)：除了前面那些指標(biāo)外，還包括會(huì)員的平均年齡、性別貢獻(xiàn)率、有效會(huì)員總數(shù)，會(huì)員增長(zhǎng)率、流失率、回頭頻率、平均回頭天數(shù)、促銷活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率等。

       3、年數(shù)據(jù)研究指標(biāo)：主要包括會(huì)員的新開卡率、流失率、回頭率、平均回購天數(shù)、喚醒率、激活率等策略指標(biāo)。

       每天每周的數(shù)據(jù)以追蹤為主、分析為輔，側(cè)重于分析發(fā)生了什么的層面。每月每季的數(shù)據(jù)以分析為主，側(cè)重于研究趨勢(shì)，找到關(guān)鍵問題。年末的會(huì)員數(shù)據(jù)分析以研究為主，用來指導(dǎo)下一年的策略制定。

三、開展會(huì)員營(yíng)銷的技巧與策略

       （1）新客未購買：新人禮包、無門檻優(yōu)惠券、新客專項(xiàng)款；

       （2）新客以咨詢但未確定消費(fèi)：到店有禮、掃碼有禮；

       （3）老客未消費(fèi)會(huì)員：短信提示、老會(huì)員專屬促銷活動(dòng)；