之前說(shuō)過(guò)汽修店顧客分類(lèi)可以從消費(fèi)金額、顧客消費(fèi)項(xiàng)目、進(jìn)店消費(fèi)的頻次這三個(gè)維度進(jìn)行。

       通過(guò)消費(fèi)金額對(duì)顧客分類(lèi)是目前行業(yè)內(nèi)最普遍的分類(lèi)方法，上篇已經(jīng)對(duì)此法進(jìn)行的詳細(xì)描述，這次主要是介紹運(yùn)用消費(fèi)項(xiàng)目和憑次進(jìn)行顧客分析的實(shí)際操作方法。

       不過(guò)也有很多門(mén)店會(huì)采用其他方式進(jìn)行顧客分類(lèi)。比如位于廣州的這家二類(lèi)修理廠，就更看重于顧客的消費(fèi)頻次和項(xiàng)目。負(fù)責(zé)人認(rèn)為：相比顧客消費(fèi)金額，消費(fèi)項(xiàng)目要更有實(shí)用意義。

       “我認(rèn)為顧客分類(lèi)與他的消費(fèi)金額關(guān)系不大，我們店更關(guān)注消費(fèi)項(xiàng)目。就好比價(jià)值50萬(wàn)的車(chē)和價(jià)值10萬(wàn)元的車(chē)，車(chē)輛保養(yǎng)上的花費(fèi)肯定是不一樣的，可是這也并不能代表顧客的消費(fèi)實(shí)力，重點(diǎn)是他的消費(fèi)理念?！?/p>

       假如這個(gè)顧客只來(lái)門(mén)店洗車(chē)，就算開(kāi)的50萬(wàn)的車(chē)也不能算是優(yōu)質(zhì)顧客；假如有個(gè)顧客時(shí)常到店進(jìn)行美容、養(yǎng)護(hù)、快修，即使是10萬(wàn)的車(chē)，那他也是優(yōu)質(zhì)顧客。

       顧客選擇在門(mén)店消費(fèi)什么項(xiàng)目的背后是關(guān)乎他心中對(duì)門(mén)店的認(rèn)知和定位。

       要是顧客到店只是洗車(chē)，就算是2000平方的店在他眼里也只是家普通的洗車(chē)店。若是顧客長(zhǎng)期消費(fèi)的項(xiàng)目是門(mén)店的主營(yíng)，那就證明他是優(yōu)質(zhì)顧客。”

       同時(shí)，這家門(mén)店還特別重視每個(gè)顧客的消費(fèi)頻次，更設(shè)計(jì)了非常獨(dú)特的激勵(lì)方式。比如：有個(gè)車(chē)主到店，他的車(chē)要是可以做8個(gè)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)人就鼓勵(lì)員工別一次性給顧客做掉所有的項(xiàng)目。而要根據(jù)車(chē)況去建議顧客這次做三個(gè)，下次再做兩個(gè)，下下次再做三個(gè)。這樣去提高顧客的進(jìn)店次數(shù)，提高和他的接觸次數(shù)。服務(wù)次數(shù)越多顧客粘度越高，這種政策需要配合員工激勵(lì)政策，這個(gè)顧客越往后的服務(wù)，員工獲得的提成越多。

       使用這個(gè)方法，不僅是提升顧客黏度，還能預(yù)防員工為了業(yè)績(jī)過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，給顧客造成門(mén)店不誠(chéng)信的印象，降低滿意度。通過(guò)激勵(lì)性的小方法，在提高員工積極性的同時(shí)，又為顧客帶去了更好的服務(wù)體驗(yàn)。

       有資深業(yè)內(nèi)人士就總結(jié)到，對(duì)于項(xiàng)目相對(duì)比較單一的門(mén)店，從顧客消費(fèi)的金額和頻次兩個(gè)維度進(jìn)行顧客分類(lèi)是最好；若是主營(yíng)項(xiàng)目比較多的店，則需要更關(guān)注顧客消費(fèi)的項(xiàng)目。

       運(yùn)用八成精力去服務(wù)兩成的優(yōu)質(zhì)顧客，就是提升盈利事半功倍的好方法。