行業(yè)內(nèi)很多門(mén)店老板都有這樣的疑惑：論技術(shù)，大家都差不多，服務(wù)態(tài)度我也不差，可為什么生意就是沒(méi)有別人好？

客戶(hù)要的服務(wù)到底是什么？

1、安心

       汽車(chē)維修保養(yǎng)大部分顧客都不懂，在進(jìn)行車(chē)輛交接時(shí)要有耐心向顧客展示已經(jīng)解決的問(wèn)題，讓顧客“安心”。

       比如說(shuō)：服務(wù)完成在交車(chē)時(shí)，接待員或是該車(chē)量維修人員陪同顧客一塊查看這次維修保養(yǎng)部位那些容易出故障的配件，為顧客簡(jiǎn)單解釋它的作用和故障原因，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性的同時(shí)加強(qiáng)顧客信任度。

       還要做到，在接待故障車(chē)輛時(shí)了解故障情況時(shí)要仔細(xì)。如：故障出現(xiàn)是高速還是低速，是冷車(chē)還是熱車(chē)、響聲是連續(xù)還是斷斷續(xù)續(xù)等等，根據(jù)顧客最初描述的情況，進(jìn)行深入了解。如條件允許，最好和顧客一塊去試車(chē)，哪怕顧客開(kāi)口說(shuō)出問(wèn)題時(shí)您就已經(jīng)有故障判斷，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)和試車(chē)最好也要不要少。跟顧客一起驗(yàn)證判斷，讓顧客感受門(mén)店是經(jīng)過(guò)仔細(xì)驗(yàn)證后給出的故障答復(fù)，并不是為了銷(xiāo)售某一產(chǎn)品而是真心為了把車(chē)修好。

       不過(guò)，試車(chē)時(shí)切忌魯莽駕駛，降低客戶(hù)對(duì)汽修服務(wù)的好感度。

2.省心

       交接車(chē)輛檢查仔細(xì)

       當(dāng)維修車(chē)輛完成查車(chē)后，應(yīng)詳盡如實(shí)的填寫(xiě)維修單

       單據(jù)主要體現(xiàn)內(nèi)容：

       （1）客戶(hù)姓名、電話、車(chē)牌號(hào)、進(jìn)店日期、里程數(shù)、車(chē)型年限、V碼、油量、胎壓等信息。

       （2）本次服務(wù)的具體項(xiàng)目、使用配件、完成日期、注意事項(xiàng)或質(zhì)保期。

       （3）單據(jù)需要顧客確認(rèn)并簽名。

       提 示：

       維修單至少要一式兩份，1份為顧客憑證，1份汽修門(mén)店留底。維修單上的內(nèi)容要真實(shí)、措施嚴(yán)謹(jǐn)、消費(fèi)項(xiàng)目要清晰。

3.放心

       維修費(fèi)用估算準(zhǔn)確，消費(fèi)透明，顧客更放心

       維修費(fèi)用估算是個(gè)技術(shù)活，特別容易造成顧客誤會(huì)從而造成顧客流失。

       關(guān)于那些明顯、簡(jiǎn)單的故障或是例行保養(yǎng)，費(fèi)用計(jì)算是比較簡(jiǎn)單的。但關(guān)于部分不確定的部位，則需要考慮并向顧客解釋清楚有可能需要維修零部件，測(cè)算后如實(shí)告知大概維修費(fèi)用，并在維修單上清楚標(biāo)示，作為完成服務(wù)后結(jié)算的依據(jù)；若是在維修保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了車(chē)輛其他問(wèn)題，要及時(shí)告知顧客并是否維修更換要征求顧客意見(jiàn)。

4.責(zé)任心

       進(jìn)行服務(wù)要實(shí)在 ，保證品質(zhì)對(duì)顧客負(fù)責(zé)，才能加強(qiáng)信任度。

       客戶(hù)進(jìn)店，將愛(ài)車(chē)托付于門(mén)店維修保養(yǎng)時(shí)，就是出于門(mén)店的信任。信任獲得難，更加不能用“以次充好”這些旁門(mén)左道來(lái)獲取利益。想要長(zhǎng)期保持盈利，保證產(chǎn)品品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去報(bào)答顧客的信任，加深雙方的信任感獲得雙贏

5.耐心

       竣工車(chē)輛交接要耐心  增強(qiáng)好感度

       施工結(jié)束顧客接收愛(ài)車(chē)時(shí)都會(huì)仔細(xì)一些，希望確定車(chē)輛故障是否真的解決了。這時(shí)，接待員/維修人員需要足夠的耐心予以解釋?zhuān)粲斜匾獞?yīng)主動(dòng)帶顧客試車(chē)，詳細(xì)解答顧客疑惑及注意事項(xiàng)，切勿讓顧客獨(dú)自驗(yàn)收，造成誤會(huì)因小失大。

       遇到一些難纏的顧客，需要讓自己保持冷靜，耐心解釋工作配合驗(yàn)收。讓顧客滿(mǎn)意而歸。這不僅直接關(guān)系到這位顧客下次會(huì)否進(jìn)店消費(fèi)，也關(guān)系著門(mén)店的口碑與聲譽(yù)。

       我相信，能把以上5項(xiàng)服務(wù)工作做好，對(duì)于汽修門(mén)店來(lái)說(shuō)，一定會(huì)獲得顧客好感，贏得更多忠實(shí)顧客，快速產(chǎn)生口碑效益。